F.Sylvain, dg de Neocase : ‘Les solutions CRM négligent généralement le service client’

Comment est née Néocase Software ? Dès 1990, le groupe Suppoter avait développé le logiciel WinCall pour assurer ses prestations de hotline pour ses clients. Capable de traiter un large volume d’appels, de gérer des prestations multisites et de faire collaborer de nombreux acteurs dans la chaîne de service, Wincall est vite devenue une référence demandée par les clients de Supporter. En 2001, Néocase Software est bée pour commercialiser ce logiciel, en assurer l’évolution et la maintenance. Puis, la Caisse des dépôts et consignations entre dans le capital de la société à hauteur de 33 % pour 1,8 million d’euros. Dans le grand bazar du CRM, comment positionnez-vous votre offre ? Le CRM s’est développé autour de quatre axes. Les solutions marketing facilitent la génération de la demande, via des opérations de segmentation, de gestion de la prospection, d’e-mailing, etc. Puis, on trouve les logiciels de gestion commerciale pour suivre la transformation du prospect en client. Il faut alors assurer le suivi du client et répondre à ses demandes : accueil et gestion de différents canaux (téléphone, Web, fax?). Objectif : répondre aux questions des clients et respecter ses engagements de relation clientèle. Enfin, les offres décisionnelles (ou de Business intelligence) ont créé des passerelles et des fonctions adaptées pour comprendre l’ensemble des processus CRM, et corréler ces données afin de comprendre ce qui se passe. Les solutions CRM négligent généralement le service client. Or justement, Neocase se positionne et couvre 100 % du service client. Quels que soient la complexité de la demande et le niveau d’expertise nécessaire pour y répondre, nos solutions permettent d’emprunter les meilleurs canaux de communication pour adresser les meilleurs experts afin de répondre le plus efficacement possible et dans les plus brefs délais. C’est pourquoi nos clients vont jusqu’à proposer des engagements contractuels en la matière, véritable argument différenciateur. Quelle valeur ajoutée supplémentaire Neocase peut-il apporter à une entreprise ? Nous avons développé un logiciel full Web collaboratif, qui permet des échanges avec toute personne via de multiples canaux, y compris via Internet, aussi bien sur le Web sécurisé que via l’e-mail ou le tchat? Tous ces canaux sont gérés de façon homogène et centralisée pour toutes les demandes des clients. D’où la possibilité de suivre l’activité et de pouvoir s’engager sur la qualité du service. Les entreprises ont assimilé que la fidélisation du client représente un levier économique efficace et que son coût reste bien moins élevé que le coût d’acquisition. D’ailleurs, nous avons enregistré 50% de croissance en France, aussi bien sur les grands comptes que sur les PME/PMI. Au départ, nos clients étaient essentiellement des entreprises techniques ou informatiques, dont l’activité nécessite un lien de support très fort avec le client. Aujourd’hui, nous touchons tous les secteurs, avec – par exemple – des mairies, des sociétés de services, etc. Selon vous, quelles nouvelles technologies feront évoluer votre secteur ? La pierre angulaire technologique de nos solutions repose sur le web collaboratif. Les évolutions les plus marquantes dans un proche avenir devraient provenir de la Voix sur IP qui étend les possibilités de collaboration et facilitent l’accès à de multiples experts et savoir-faire où qu’ils se trouvent. Autres technologies importantes, les algorithmes de recherche documentaire et la gestion de la connaissance au sens large. En effet, si on traite une demande en mode escalade (une première personne ne peut pas répondre et passe l’appel à une autre, et ainsi de suite), il faut compter 25% de coût supplémentaire pour chaque niveau. L’objectif consiste donc à augmenter le taux de réponse au premier niveau. Mieux encore, le client peut trouver seul la réponse à sa question dès qu’il en a besoin. Le coût devient alors marginal. C’est pourquoi nous suivons de prés les technologies Web 2.0, ou encore les flux de diffusion d’information RSS qui permettent aussi de maintenir un lien entre le client et l’entreprise.