Les offres de téléphonie à la demande, gérées en libre-service à partir d’un portail, ouvrent des perspectives inédites. Notamment dans la gestion des numéros à valeur ajoutée (numéros verts, numéros 800, numéros courts…). Plus amples informations avec un responsable de Colt.
Les entreprises peuvent désormais avoir la main sur leurs services voix avec les offres de téléphonie à la demande. En se connectant à un portail par un simple ‘login’ et mot de passe, elles provisionnent des liaisons téléphoniques en choisissant les niveaux de qualité de service. Elles ont alors une visibilité directe sur les coûts qui en résultent, à la hausse comme à la baisse, selon les ressources louées.
Dans le critère de qualité de service s’insère évidemment la dimension de résilience du service. Le niveau de disponibilité du service (qui peut aller jusqu’à 99,999 % par an) reste un critère déterminant. Mais ce n’est pas tout. La sécurité constitue également une partie importante de l’offre et en conditionne le prix. C’est particulièrement le cas s’agissant des numéros spéciaux ou numéros à valeur ajoutée dits « intelligents » (numéros verts, numéros 800, numéros courts…).
Boom des numéros intelligents
« Au 1er octobre 2015, rappelle Christophe Dos Santos, chef produit voix chez Colt France, la France a mis en place une réforme cruciale dans le domaine de la tarification des appels effectués vers des numéros courts ou spéciaux qui correspondent à ce que l’on appelle les services à valeur ajoutée. L’Arcep (le régulateur des télécoms, NDLR) a établi une nouvelle réglementation qui a imposé une stricte transparence dans la tarification des numéros surtaxés. » Ainsi, la tarification de certains services doit mentionner, de façon distincte, le coût à la minute et le prix de l’appel. Et la tarification est plafonnée pour certains services (comme ceux relatifs à l’astrologie et à la voyance, qui ont souvent conduit à des abus par le passé).
« Cette nouvelle réglementation a suscité un véritable boom dans les demandes de ces numéros à valeur ajoutée. C’est la raison pour laquelle nous avons tenu à ajouter des fonctionnalités et menus spécifiques pour que les entreprises clientes ou nos partenaires revendeurs puissent les gérer en self-service sur notre portail ‘On Demand’. C’est le cas depuis le 15 mars 2017. » Toutes les opérations se rapportant à ces numéros spéciaux peuvent donc être paramétrées et suivies sur le portail.
« Le point particulièrement intéressant avec ces numéros à valeur ajoutée est que vous pouvez composer un numéro en France à partir d’un numéro local et aboutir n’importe où dans le monde – un centre d’expertise, un centre d’appels, etc. », note Christophe Dos Santos. Le service proposé par Colt fonctionne sur 13 pays européens, ainsi que sur les Etats-Unis et l’Asie (après l’acquisition par Colt, en 2014, du japonais KVH Co Ltd, présent à Tokyo, Hong Kong, Singapour…). Les liaisons sont assurées en point à point avec une qualité de service (taux de disponibilité) au choix du client, en fonction de la criticité de l’activité.
Reroutage des numéros depuis le portail
« Nous disposons d’une équipe qui surveille en permanence les risques de fraudes et d’abus. Elle a, à tout moment, la possibilité de couper le service. Elle mène des actions préventives, proactives. En analysant les flux d’appels, cette équipe peut détecter les cas suspects, comme par exemple des centaines d’appels à la minute concentrés vers un seul numéro sur une même ville ou un DOM TOM. La mission de notre équipe consiste à vérifier s’il s’agit d’un centre d’appels, d’une campagne de marketing, d’une campagne électorale, etc. », détaille l’expert de Colt.
On retiendra également qu’un portail Voice On Demand permet de gérer, de façon centralisée, l’annuaire ou inventaire (‘address book ‘) de tous les numéros d’accès aux services depuis la commande jusqu’à la résiliation, en passant par le portage des numéros, en France et à l’international.
« Tout se fait en ligne. Et une opération s’avère cruciale : le reroutage des numéros d’un site à un autre, d’un pays à un autre. Il s’opère directement et facilement à partir d’un menu sur le portail. Il existe plusieurs types de plan de routage: soit «1 pour 1 » où vous appelez un numéro intelligent (type 0800, 0899, etc.) qui aboutit dans une autre ville ou un autre pays ; soit c’est un renvoi partiel via un serveur vocal (en composant 1, 2 ou 3), soit c’est un numéro qui bascule à une certaine heure (fin de permanence à 18h, par exemple) vers un autre numéro, à partir d’un serveur vocal », explique encore Christophe Dos Santos. Dans tous ces cas de figure, le client ou son prestataire opérateur (partenaire, revendeur de Colt) conserve la maîtrise. Y compris, bien sûr, la maîtrise financière.
