Pour satisfaire les nouvelles pratiques d’achat et les nouvelles exigences des consommateurs utilisant des terminaux mobiles, les entreprises sont contraintes de mettre en place une logistique transversale et agile. Casser les silos et déployer des solutions dédiées est impératif.
Le m-commerce prend de plus en plus d’ampleur. Selon une étude de RetailMeNot de 2017, depuis 2013 les ventes sur mobile en Europe ont enregistré une hausse de 527 %, contre seulement 25 % de croissance pour les ventes sur ordinateur. Avec 36 % des ventes réalisées sur mobile, la France affiche un retard par rapport au Royaume-Uni (51 %), à l’Allemagne (53 %) ou à la Belgique (54 %). Mais en 2017, sur l’Hexagone, le nombre d’acheteurs sur mobile devrait progresser de 24 %.
« Aujourd’hui, 84 % des “mobilenautes” français passent en moyenne quotidiennement près de 2 h 30 sur leur smartphone, explique Julien Bidet, Directeur Business Development Digital Commerce chez Keyrus. De nouvelles pratiques qui obligent les retailers à placer le mobile au cœur de leur stratégie digitale et à se positionner dans une approche mobile first. D’ailleurs, en 2016, plus de 80 % du top 30 des retailers français ont développé une appli marchande. »
Smartphones en mains, les utilisateurs veulent tout, tout de suite et n’importe où. Des comportements qui, au niveau des achats, impactent fortement la chaine logistique. « Le mobile crée de nouveaux cas d’usages, comme par exemple scanner un produit pour consulter sa disponibilité, note notre interlocuteur. Les consommateurs adoptent aussi de plus en plus de comportements d’achat omnicanal : mobiles, magasins, sites web. Des pratiques qui contraignent les entreprises à être réactives 24/24 et 7/7. Or, à ce jour, ni les outils (SCM et ERP) présents pour gérer la chaine logistique, ni l’organisation des entreprises ne sont adaptés à ces nouveaux usages », constate notre expert.
Des chaines logistiques structurées par canal de vente
Aujourd’hui les chaines logistiques des entreprises sont encore trop souvent structurées en silos, par canaux de vente : site web, application mobile, magasins, entrepôts. Pour s’adapter aux attentes des utilisateurs, elles doivent décloisonner leur approche et adopter une vision 360° de la logistique afin de mettre en miroir les commandes et les stocks, quel que soit le canal d’achat et le lieu de stockage.
« Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’interroger la base de données du site web ou de l’application mobile pour un achat réalisé sur un smartphone. Elles doivent déployer des solutions OMS, capables d’aller chercher l’information où qu’elle soit. Grâce à ces solutions, les enseignes peuvent par exemple proposer le “click and collect” (réserver en ligne et aller cherche le produit en magasin) avec un calcul d’ATS (Availability to sell), car elles permettent de repositionner en temps réel le stock des boutiques pour répondre à la demande des clients. » Une opération particulièrement complexe, car elle nécessite non seulement de prendre en compte le stock, mais aussi les consommateurs ayant acheté le produit en simultané.
« Aujourd’hui la gestion de l’information et l’agilité sont au cœur de la nouvelle chaine logistique, ajoute Julien Bidet. D’autant qu’à la multiplication des canaux de vente s’ajoute la variété des modes de livraison (Colissimo, Chronopost, points relais, magasins, bornes interactives, logistique urbaine, demain des drones, etc.) et le besoin de transparence et de traçabilité de la commande. »
Face à cette complexité, les enseignes se sont mises à déployer des stratégies d’Order Management pour aborder de façon transversale et agile tout ce processus de cycle de vie d’une commande omnicanale. Une approche qui ne se fera pas sans casser les silos.
