Réserver un billet d’avion, commander une pizza, envoyer un catalogue… Les agents conversationnels remplissent de nombreux services. Cette automatisant de la relation client implique toutefois de respecter quelques règles.
Depuis un an, les professionnels du marketing n’ont que ce mot à la bouche : chatbots. Les fameux agents virtuels (bots) qui, intégrés dans des messageries instantanées (chat) comme Messenger, WeChat, Telegram ou Skype, génèrent des réponses automatiques. Ils sont considérés comme l’avenir de la relation client. Plus ou moins dotés d’intelligence artificielle, ces bouts de code vont accueillir l’internaute, l’informer, l’orienter, voire valider une transaction.
On trouve ainsi le chatbot « personnal shopper » qui aide le consommateur à sélectionner le bon produit, le chatbot SAV qui assiste le client sous forme de FAQ conversationnelle, le chatbot qui se substitue au formulaire en rendant l’inscription plus ludique, le chatbot qui réserve un taxi ou une chambre d’hôtel, le chatbot recruteur qui effectue une première sélection des candidats. Et la liste n’est pas close.
« Nous découvrons de nouveaux cas de figure en permanence, se réjouit Robin Coulet, fondateur de l’agence Conversationnel. Un chatbot peut, par exemple, assister un utilisateur dans le montage d’un produit, informer un consommateur sur les risques d’allergie en allant plus loin que les mentions figurant sur le packaging. En entreprise, un chatbot RH peut répondre aux questions les plus courantes que se posent les salariés. »
Pizza Hut, Voyages-sncf.com, Meetic, La Française des jeux ou KLM ont déjà cédé aux charmes de ces assistants virtuels. Qu’en est-il des PME ? Pour notre expert, ce choix est lié à la pertinence du service rendu et non à la taille de l’entreprise. « L’investissement à consentir, de 10 000 à 50 000 euros, est relativement faible comparé au prix d’un site web, ou d’une application mobile. Il n’y a pas de design ni de mise à jour à prévoir. La conception porte essentiellement sur l’arborescence du dialogue entre le bot et l’humain. »
Pour les cas d’usage les plus simples, tels la prise de rendez-vous ou l’envoi d’un catalogue produits, une PME peut même créer son chatbot sans passer par un prestataire. Des plateformes gratuites ou en mode freemium comme Chatfuel ou Botsify permettent de décrire le comportement de son bot sans avoir besoin de compétences en programmation.
Un chatbot ne dort jamais…
« Ce type de projet peut rapidement tourner à l’échec, met toutefois en garde Robin Coulet. Un chatbot qui ne répond pas ou mal aux questions posées serait contreproductif. Il ne faut pas tromper l’internaute, il dialogue bien avec une machine. L’assistant virtuel anthropomorphique, cela ne marche pas. »
Pour notre expert, un chatbot doit remplir un service de façon simple et efficace puis, arrivé au bout de ses limites, passer la main à un humain. Dans un service de SAV, il va par exemple qualifier un besoin qui servira de base d’échange au conseiller du centre d’appel. Ne prenant jamais de repos, un chatbot peut également suppléer l’homme hors des horaires de travail. « Il est aussi très utile pour automatiser des tâches répétitives sans valeur ajoutée », complète notre expert.
Pour l’heure, les chabots fonctionnent sur des conservations fermées par analyse syntaxique de mots-clés. Mais demain, avec les progrès de l’intelligence artificielle, ils pourront dialoguer en langage naturel. Le succès de Siri d’Apple, de Google Assistant et d’Alexa d’Amazon montre aussi que les interactions personne-machine passeront de plus en plus par la voix.
