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Journée de l'Innovation IT

Assistance à distance : pour une réponse agile, efficace et sécurisée

L’aide apportée via des plateformes par des agents dans le cadre de service clients se heurte souvent à des obstacles. Pour garantir une compréhension mutuelle rapide et une solution adaptée en un clin d’œil, certaines offres de co-navigation deviennent un allié précieux.

D’un côté, un client dans l’impasse, aux prises avec des obstacles logiciels ou matériels. De l’autre, un assistant technique qui ne parvient pas à apporter l’aide nécessaire. Qui n’a jamais vécu pareille situation ? Qu’il s’agisse de difficultés de compréhension, de moyens de communication inadaptés ou encore d’informations transmises insuffisantes, les raisons susceptibles de transformer l’accompagnement visant à résoudre un problème en calvaire, synonyme de perte de temps, sont légions. Les solutions d’assistance en ligne, permettant de faire intervenir le bon interlocuteur avec l’appui d’outils agiles adaptés, se présentent dès lors comme la meilleure chance d’aboutir au bon diagnostic et la réparation qui s’impose.

Parmi les services communément disponibles, les plateformes de chat incluant une fonction de co-navigation pour prolonger les échanges se sont largement démocratisées. Mais qu’en est-il lorsque la conversation débute par téléphone ? L’agent et le client doivent alors chacun ouvrir une session de chat avant de lancer la co-navigation, ce qui n’a rien d’idéal, d’autant que seule une équipe dédiée du service clients est en mesure d’intervenir par chat.

Par ailleurs, selon la nature des demandes, les réponses obtenues peuvent vite être insatisfaisantes. Les agents d’assistance formés à l’utilisation de la solution sont les seules à pouvoir l’exploiter, ce qui exclut de fait d’autres équipes en contact avec le client, comme celles en charge de conclure les ventes ou celles dont les compétences permettent d’expliquer comment tirer le meilleur parti d’un produit dans le but de favoriser son adoption. A cela s’ajoutent les risques non négligeables dans les cas de prise en main à distance du poste du client, faisant en sorte que de nombreuses données confidentielles deviennent accessibles.

 

Une co-navigation aux multiples garanties

L’outil Rescue Live Guide, élaborée par le spécialiste de la gestion de solutions à distance LogMeIn, répond en un même produit à différentes attentes dans ce domaine. Il donne accès à une expérience simple et rapide à mettre en œuvre avec une option sans ajout de code pour un déploiement immédiat. Il permet la co-navigation sur des sites tiers ainsi que l’ouverture de plusieurs onglets tout en offrant d’importantes garanties de sécurité telles que le masquage de données et le blocage de boutons. Autre fonctionnalité essentielle : l’enregistrement des sessions et l’édition de rapports afin d’aider toutes les équipes en contact avec la clientèle à progresser.

En coulisses, Live Guide se connecte non pas à l’appareil du client final, mais à un navigateur isolé dans le cloud. À l’exception des données de reporting, d’enregistrement et de session, toutes les informations sont purgées à l’issue de chaque session de co-navigation.