Les partenaires au cœur de la stratégie de Mitel

Orange Business Services repense les interactions à l’aune du retour partiel au bureau

Vannina Kellershohn, Vice-Président Enriched Interactions & Collaboration Business Unit d’Orange Business Service confirme la forte dynamique des projets fondés sur les technologies de communications unifiées, la collaboration et l’amélioration de l’expérience client.

Orange Business Services est une entreprise de services numériques née des réseaux qui accompagne les clients partout dans le monde pour transformer leurs métiers, repenser leurs services et créer un impact positif grâce à la maîtrise des technologies.

 Constatez-vous une forte adoption des communications via le cloud ? 

 Vannina Kellershohn : La Covid-19 a été un catalyseur de la transformation digitale des entreprises. La migration vers le cloud s’est accélérée du fait, d’une part, de la transformation technologique des réseaux commutés vers l’IP et, d’autre part, de l’explosion des usages de collaboration, Dans ce contexte, les entreprises s’interrogent à nouveau sur leurs équipements de téléphonie physique, sur site. Les usages de collaboration intègrent autour d’une interface utilisateur unique plusieurs modalités d’interactions comme la voix, la vidéo, le partage de document, la messagerie instantanée. La crise sanitaire a montré à quel point la flexibilité et l’évolutivité du cloud avait permis aux entreprises d’assurer une continuité de service dans les périodes de confinement et de télétravail étendu mais aussi d’accompagner leurs enjeux de relation client. Cette migration vers le cloud s’est brutalement accélérée avec en parallèle l’émergence de nouveaux enjeux comme ceux de la confidentialité, de la protection des données et de la cybersécurité. Une étude récente de Mc Kinsey nous indique que les entreprises ont accéléré d’environ 7 ans la numérisation des interactions avec les clients et entre les collaborateurs.

Quelles sont les nouvelles attentes de collaboration en flex-office, sans bureau attitré ?

Vannina Kellershohn : Depuis le 9 juin, une nouvelle vie au travail a commencé en France. Les collaborateurs souhaitent pérenniser le télétravail, en grande majorité. Selon l’étude récente d’IT Facto, 80% des salariés restent favorables – managers compris – au télétravail de 2 à 3 jours par semaine. Cela signifie que les entreprises vont devoir développer des modes de travail hybrides mêlant interactions physiques, digitales de façon synchrone. Dans ce cadre, la réflexion sur l’évolution des outils et des espaces de travail pour répondre à ces nouveaux enjeux est en pleine gestation. Les salles de réunion, les locaux doivent se connecter facilement aux outils digitaux pour une expérience fluide que l’on soit sur site ou à domicile, la gestion de contraintes comme celle des jauges ou la mesure de présence sur site sont des nouvelles exigences. Mais la grande vague qui arrive est celle qui concerne les pratiques managériales et l’organisation du travail. Les salariés reviennent sur site avec de nouvelles attentes : plus de moments et d’espaces pour travailler en mode projet, des outils et de nouveaux lieux de créativité pour encourager le travail en co-construction, une attente de temps informel pour maintenir les liens. Une nouvelle page est à écrire pour accompagner ces nouveaux usages dans le contexte culturel de l’entreprise. Il faut bien comprendre les enjeux métiers, la culture de l’entreprise, soigner l’intégration des outils de collaboration avec les applications métiers, innover avec l’apport technologique du cloud, de l’analytique et de l’intelligence artificielle. Cela permet de proposer de nouvelles expériences aux salariés, leur permettant d’être plus performants, plus en phase avec leurs attentes.

 
Comment percevez-vous l’évolution des métiers d’intégrateurs et d’opérateurs ?

Vannina Kellershohn : Notre métier d’opérateur nous permet de maîtriser la connectivité, la sécurité, les infrastructures avec des engagements de services de bout en bout, ce qui s’est révélé critique pendant la pandémie mais aussi d’utiliser la richesse des données de nos réseaux. Par exemple, en analysant les flux voix, voire en les prévoyant grâce à l’Intelligence Artificielle. Notre métier d’intégrateur que nous exerçons depuis plus d’une décennie nous permet d’aborder la customisation nécessaire pour adresser les enjeux métiers de nos clients. Nous combinons également ces métiers à notre capacité de développement de logiciels pour fluidifier les communications et enrichir les interactions. Ainsi, nous avons la possibilité de co-construire avec nos clients des solutions s’appuyant sur les meilleures technologies de nos partenaires, adaptées à leurs enjeux métiers et avec toujours, en perspective, l’usage et l’expérience de l’utilisateur final dans la durée : c’est la proposition de valeur d’Orange Business Services. La garantie du succès réside dans cet accompagnement.

En quelques mots, qu’attendez-vous de votre fournisseur préféré ?

Vannina Kellershohn : Nous cultivons une très bonne relation avec Mitel. C’est une confiance commune qui se reflète jusque chez nos clients, notamment dans le secteur public. Il existe une très forte complémentarité entre nous, en particulier autour d’offres hébergées que nous avons développées. Nous travaillons étroitement ensemble car les approches packagées font sens pour les PME-PMI et les ETI en transition des réseaux commutés vers les réseaux IP.  Sur le haut de marché, les démarches multi-cloud sont déjà fortement engagées. Nous travaillons avec différents partenaires, sur des offres hébergées dans le cloud Orange avec une téléphonie sécurisée offrant des opportunités de collaboration aux salariés distants.