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Engagement : maintenir une expérience client et employé optimale, même à distance

Le monde professionnel a radicalement changé pendant la crise sanitaire du COVID-19. D’une option, voire un luxe ou une commodité, le travail à distance est devenu une nécessité, quasiment du jour au lendemain.
Dans ce contexte inédit, il a fallu maintenir à tout prix ce qui aujourd’hui est une priorité stratégique pour les organisations : l’expérience client et employé.

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Assurer la continuité des services en interne et auprès des clients

 « La pandémie a révélé les priorités pour assurer la continuité des services à la fois au sein du groupe et pour nos clients » remarque Julien Guesdon, en charge de la gestion du service client après-vente pour l’Europe du Sud chez Verizon Business. En interne, Verizon Business a dû mettre en place un modèle de support IT et une chaîne d’approvisionnement solide pour les utilisateurs finaux afin de faire face aux pics de demande de télétravailleurs, à la fois en termes d’appels à l’aide et de besoins en ordinateurs portables, tablettes ou autres appareils mobiles. Un réseau évolutif activé par l’automatisation, tel que le réseautage défini par logiciel (SDN) et les services de réseau virtualisés (VNS) ont permis de prendre en charge de nouveaux modèles d’utilisation et de prioriser la disponibilité des applications – en un temps record.

Il a fallu garantir une connectivité mobile solide et sécurisée pour accéder à ces applications, ainsi qu’au WAN de l’entreprise (pour celles non-compatibles avec le Cloud). Verizon Business a dû offrir une surveillance de bout en bout des performances du réseau pour maintenir le contrôle, la collaboration et la sécurité. « Alors que les employés n’ont plus fait partie du réseau d’entreprise, la sécurité est devenue primordiale pour l’expérience » insiste Julien Guesdon. Assurer la continuité business sur la partie réseau avec une infrastructure bien sécurisée et de bonnes conditions pour maintenir la meilleure expérience possible est devenu essentiel. « Nos employés ont été bien équipés avec du matériel de bureau, des écrans, casques. On les a conseillés sur l’environnement de travail pour la qualité sonore, le confort lumineux – tout un accompagnement pour de bonnes conditions, des outils de connexion VPN et outils de collaboration, des outils de téléphonie avec les renvois d’appels du bureau vers leur domicile etc. ».

Clients : une phase urgente d’accompagnement

Même problématique auprès des clients, pour qui Verizon Business a dû mettre en place des actions d’urgence pour que leurs équipes puissent travailler à distance. Là encore les entreprises les plus avancées dans leur transformation digitale s’en sont mieux sorties. « Il fallait déjà avoir des infrastructures de réseau et services qui permettent cela : des services dans le Cloud et accessibles depuis plusieurs endroits et avec de bons dimensionnements pour pouvoir accompagner les clients sur les reliements de services en express, l’augmentation des bandes passantes, la partie communication unifiée, avec des ponts audio et vidéo, la capacité de téléphonie pour les clients spécifiquement et à l’intérieur de notre réseau avec nos partenaires de télécommunication pour faire face à la hausse du volume etc. » explique Julien Guesdon.

« Il a fallu agir très rapidement. Les clients comme les distributeurs de produits de luxe par exemple avec un focus géographique souvent très dépendants du marché asiatique ont dû fermer leurs magasins. Pour aller au plus proche de leurs activités il a fallu bien saisir leur nouvelle organisation : le mode travail temporaire, à la maison, temps réduit etc. – et quand on pouvait les solliciter. La vitesse de déploiement des projets a dû s’adapter. Nous avons dû proposer de nouveaux services, saisir les nouvelles opportunités – tous les nouveaux enjeux auxquels nous pouvions répondre. Et bien sûr, accompagner la réouverture des magasins ».

Une révolution de la gestion des ressources humaines

Il est devenu primordial de gérer différemment et avec soin les relations humaines pendant la pandémie.

« Notre équipe de direction est restée en contact quotidien avec notre base mondiale d’employés, fournissant des mises à jour régulières à nos équipes. Cela a permis de remonter le moral de l’équipe et de maintenir la dynamique commerciale en ces temps difficiles. Cette approche s’est également reflétée dans nos cadres intermédiaires et dans notre base d’employés locaux. De plus, nous avons créé des points de contact réguliers pour encourager les interactions sociales – par exemple des cafés du matin, des discussions en dehors du cadre professionnel pour évoquer des sujets tels que les loisirs et la famille. Nous avons organisé des jeux et des quiz pour maintenir ce lien social même à distance. Nos outils de collaboration, tels que les solutions BlueJeans et Webex, ont été essentiels pour le travail et l’engagement des employés tout au long de cette période. La pandémie a changé toutes nos vies et nous continuons de faire preuve d’empathie, d’agilité, de flexibilité pour accompagner nos employés et nos clients dans ces moments difficiles.

« Nous continuons de travailler en étroite collaboration avec nos clients pour nous assurer que leurs exigences technologiques sont adaptées à la façon dont leurs activités ont pu évoluer au cours de cette période. Plus que jamais, avec l’infrastructure d’une organisation étendue au-delà des murs des bureaux, la capacité de communiquer avec les employés, les partenaires et les clients rapidement, efficacement et en toute sécurité est absolument primordiale. Aider nos clients à trouver le bon équilibre entre les nouvelles priorités de l’entreprise, les différents espaces de travail des employés et assurer la satisfaction des clients après la pandémie du COVID-19 sera une priorité – cependant, le bien-être des employés en sera toujours une aussi » conclut Julien Guesdon.

Nous vous recommandons de lire l’article « Sécurité et collaboration, les défis du nouveau monde du travail »

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