À l’occasion de NICE Interactions 2022, Club Med s’est vu remettre le prix Transformation Digitale. Sergio Santos, senior manager presales, Customer Experience and Digital Workplace Transformation pour Verizon, revient sur la force d’un partenariat inscrivant la transformation digitale dans une approche globale.
Vous avez participé récemment à l’événement NICE Interaction Live. En quoi est-il important de vous associer à des initiatives organisées par vos partenaires ?
Nous intervenons au cœur d’un écosystème orienté métier. Dans le secteur de la relation client, notre partenariat avec Nice est ancien et nous accompagnons de nombreux acteurs dans leur relation client en combinant nos savoir-faire et nos expertises. Pour une société d’envergure globale comme Verizon, il est important de démontrer notre engagement aux côtés de nos partenaires. NICE se positionne sur son marché avec une offre globale et Verizon est capable de l’intégrer également à un niveau global. Pour tirer le meilleur de la digitalisation, les entreprises doivent comprendre qu’il existe des alternatives aux opérateurs historiques. Des alternatives comme Verizon qui permettent à nos clients de se projeter dans une transformation business globale. En nous associant à l’événement organisé par Nice, nous voulions démontrer notre ambition de travailler en écosystème, pour le plus grand bénéfice des entreprises.
Quels enseignements avez-vous retiré de votre participation au NICE Interactions 2022 ?
Ce que nous constations chez Verizon, et cela a été confirmé par les différentes prises de paroles de NICE Interactions 2022, c’est que la connectivité et le réseau sont de plus généralement considérés comme une « commodité » pour reprendre un anglicisme, au même titre que l’électricité ou l’eau courante par exemple. Mais c’est une erreur ! Dans des entreprises massivement digitalisées, la dépendance à la qualité, à la stabilité, à la résilience de l’infrastructure réseau en font un enjeu global. Or, un acteur comme Verizon, par son positionnement technique historique peut l’adresser de bout en bout. A mon sens, l’enseignement à retenir de l’événement NICE, c’est qu’il faut aborder la transformation numérique dans une perspective holistique. C’est justement l’offre et la promesse de Verizon.
A l’occasion de l’événement, Club Med s’est vu récompensé pour une solution NICE opérée par Verizon. En quoi votre accompagnement a-t-il contribué à ce succès ?
Club Med a été récompensé pour la transformation digitale menée dans le cadre du déploiement solution NICE. L’entreprise est à l’avant-garde de l’omnicanalité de la relation client et elle n’opère pas moins de huit canaux d’interactions. La possibilité d’adapter et de compléter la plate-forme NICE avec des solutions de communication de Verizon a permis à Club Med d’avoir une solution globale, flexible et modulaire, qui prend en compte les spécificités locales car l’entreprise rayonne à l’international. La combinaison des technologies Verizon et NICE permet au Club Med de déployer une stratégie ciblée sans jamais risquer de compromettre la performance. L’expertise et l’expérience de Verizon (et notamment de Verizon Professional Services) dans le déploiement de ce type de solutions ont été mises à contribution pour construire conjointement la meilleure solution pour accompagner Club Med sur le chemin de l’omnicanalité et la transformation digitale.
Quels sont les atouts d’un acteur comme Verizon pour répondre à ces problématiques plus globales d’omnicanalité, de collaborativité et, in fine de connectivité ?
Les entreprises sont toutes confrontées à un même défi : celui de l’homogénéité des expériences omnicanales. En amont comme en aval de la chaîne de valeur, la digitalisation des parcours client peut créer de la complexité. La force d’un acteur global comme Verizon, c’est justement cette maîtrise de l’intégralité de la chaîne de valeur des technologies cœur de réseau, en passant par les communications unifiées, la sécurité, etc. Alors que le réseau est un socle commun à l’ensemble des phases d’une transformation digitale ambitieuse, le portefeuille des solutions de sécurité, des solutions collaboratives de Verizon constitue notre meilleure promesse d’un accompagnement de bout en bout !
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