Sous l’effet du COVID-19, tout a changé brutalement et, en France comme en Europe, dès le 17 mars, les entreprises ont dû, en moins de 48 heures apprendre à « faire autrement ». Mais organiser un télétravail massif a eu un impact majeur sur le plan humain bien sûr, mais aussi sur le plan technique !
« Afin de permettre le travail à distance dans les meilleures conditions, explique Edwin Determann, Sr Manager Solutions Architects France EMEA Solutions Architects Verizon Business Group, nous avons dû agir sur trois briques essentielles que sont les capacités Internet et MPLS, les technologies SIP et le Remote access ». Alors que de nombreux centres de contact s’appuient encore massivement sur des infrastructures physiques sur leur site, « il a fallu quasiment doubler la capacité des canaux SIP pour acheminer les appels jusqu’aux agents des centres de contacts qui se trouvaient à leur domicile, sur leur ligne mobile ou leur ligne fixe ».
Dans ce contexte, la tension sur les infrastructures a été inédite ! « Certains de nos clients sont passés de 18000 à 35000 connexions simultanées, observe Edwin Determann, et il a fallu absorber cette charge ».
Le cloud : un atout indispensable
Dans cette quête effrénée de flexibilité à laquelle nous avons été confrontés, le cloud a constitué une aide précieuse. Partout dans le monde, Verizon a pu augmenter la capacité maximale de ses clients très facilement. « Nous sommes passés dans de nombreux cas de figure, d’un débit de 200Mbits/s avec 250 connexions simultanées, à 1Gbits/s et 2000 connexions simultanées », précise Edwin Determann.
Des performances et des capacités littéralement décuplées quasiment du jour au lendemain pour garantir la continuité de l’activité dans une période éminemment complexe. « Pour les centres d’appels qui avaient déjà opté pour des solutions cloud, que nous appelons Virtual Contact Center, l’intégralité de l’infrastructure étant hébergée dans le réseau Verizon, si bien que pour les agents, qu’il s’agisse de travailler sur un plateau ou à domicile, les process étaient les mêmes » … De quoi faciliter considérablement l’adaptation à de nouvelles conditions d’exercice !
Sécuriser le travail à distance
Si le défi qui consistait à absorber la charge était crucial, il n’était pas le seul à s’imposer aux entreprises. « Le mail et les activités bureautiques sont nativement sécurisées par Office 365, et le recours au VPN ne s’impose pas, explique Edwin Determann. Parallèlement, il existe des solutions comme des proxies dans le cloud, qui contribuent à sécuriser l’utilisateur et les ressources de l’entreprise (Cloud et sur site) pour garantir la politique de sécurité de l’entreprise tout en offrant une meilleure expérience au collaborateur »..
Alors qu’il est probable que le travail à distance s’impose durablement dans la vie des entreprises, les organisations devront être repensées. « Au sein des équipes de Verizon, certains collaborateurs, comme les techniciens d’intervention d’urgence sont autorisés à se déplacer, mais la grande majorité d’entre nous restera encore en télétravail au moins jusqu’en septembre. Et même au-delà de cette échéance, je pense que les lignes vont bouger et que le travail à distance va gagner du terrain ». Une réalité qui, selon Edwin Determann, suscitera des questions sur la façon d’entretenir l’esprit d’équipe.
Un épisode riche d’enseignements !
Flexibilité et autonomie. Tels sont les deux enseignements clés que retient Edwin Determann de l’épisode COVID 19. Verizon avait, en amont du confinement, déployé un Dynamic Network Manager qui offre la possibilité au client d’intervenir sur sa bande passante disponible. Certains clients de Verizon ont utilisé cette solution, ils disposent de très gros accès au réseau, qui ne sont pas intégralement exploités. « Avec cette solution, ils ont été en mesure, en toute autonomie, d’intervenir sur la bande passante pour ouvrir ou fermer les vannes très rapidement, explique Edwin Determann. Cette dimension self-service a permis de répondre à l’urgence et au besoin de flexibilité des entreprises ».
Dans le cadre de la crise sanitaire, Verizon avait également activé un process spécifique COVID 19 permettant une activation de service et des adaptations des infrastructures en moins de 48 heures, là où d’ordinaire les délais de traitement exigent de 5 jours à deux semaines en temps normal. Il s’agit maintenant de réfléchir aux infrastructures sur le long terme en gardant à cœur cette notion de flexibilité des organisations dans un contexte où les collaborateurs sont éparpillés, mais aussi de qualité. « Les remontées des collaborateurs sur la qualité des services vont jouer un rôle crucial et les outils de reporting seront essentiels pour identifier les faiblesses et s’inscrire dans un process de pilotage de la qualité. Un reporting de bout en bout, vu de l’employé, pour garantir des conditions de travail optimales », observe Edwin Determann.
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