IBM redonne sa dimension métier à la DSI

Gérer ses infrastructures et proposer des services informatiques dans l’entreprise n’empêche pas les DSI d’employer un langage clair pour présenter ces prestations. Néanmoins, avant d’y parvenir, un niveau de maturité suffisant s’impose. Avant d’apprendre à courir, mieux vaut tenir sur ses jambes et déjà apprendre à marcher.

Votre management IT est-il vraiment mature ?

IBM définit cinq stades de maturité du management IT selon l’endroit sur lequel se focalise l’effort de l’entreprise. Trois de ces stades font partie de l’approche traditionnelle :

1. Focus sur l’infrastructure. Recherchant essentiellement l’efficacité et la robustesse, la DSI gère une infrastructure, des outils, des systèmes et les organise. Les résultats restent limités.
2. Focus l’organisation. Visant la disponibilité des applications de bout en bout, l’informatique définit des grandes politiques et influence (ou impose…) des réorganisations.
3. Focus sur les processus. L’heure du Service Management a sonné, l’entreprise veut y voir plus clair et mettre l’informatique au service de sa stratégie. Les méthodologies débarquent : ITIL, CobiT, 6 Sigma…

Suite logique de ces étapes, de nouvelles approches enrichissent le management IT pour le rendre toujours plus efficace.

4. Focus Service IT. Calculs de Coûts, fiabilité, commodité… l’informatique impacte sciemment et en bonne intelligence toutes les activités de l’entreprise. Le temps de la gouvernance et de la collaboration avec les métiers commence.
5. Alignement métier. Participant activement à l’innovation, et à la création de valeur pour les directions opérationnelles, la DSI devient un levier économique à part entière.

« Nous devons accompagner les entreprises pour passer du niveau processus vers l’alignement métier. En passant par l’étape de l’approche Services, » affirme Dominique Dagois, responsable IT Strategy & Architecture chez IBM France. Mauvaise nouvelle (ou bonne pour les prestations) : nombre d’entre elles n’en est pas encore au stade des processus, loin s’en faut…

L’informatique reprend sa place de service métier

Pour leurs prestations de services, les équipes de Gobal Technical Services d’IBM utilisent des architectures de référence personnalisables. Ces processus et procédures éprouvés proposent un cheminement pour évoluer progressivement des modèles métiers vers l’implémentation d’une solution de Service Management (voir schéma).

Une fois les métiers découpés sous forme de composants, on constate que l’informatique subit le même découpage. Puis, un référentiel de Services à destination des utilisateurs se décompose en une matrice : le référentiel de processus pour les informaticiens. Le tout repose sur le référentiel de ressources global : organisation, outils et modèles de références.

On notera une distinction subtile et essentielle dans cette approche : les modèles Processus et Services. « Pour devenir réellement partenaire des directions opérationnelles, la DSI doit se considérer comme un métier à part entière de l’entreprise et décomposer ses tâches en processus (gestion du matériel, support utilisateur, développement, achats informatiques, intervention sur site…). Toutefois, cette “vue pour informaticiens” évoque peu de choses (et parfois les mauvaises) pour l’utilisateur. D’où le modèle de Services qui procure une “vue Utilisateur”. Par exemple, l’utilisateur recevant un nouvel employé fera uniquement une demande “Installation d’un nouveau poste” à l’Informatique en communiquant les informations nécessaires. Ensuite, cette demande générera les différents processus informatiques : achat de matériel, équipement réseau, livraison, sécurisation…» détaille Dominique Dagois.

Prestations sur catalogue en langue utilisateur

L’ensemble des services IT devient ainsi le catalogue des prestations de la DSI. Aux informaticiens de déterminer une tarification juste et applicable, et non plus a posteriori au prorata du coût global ! « Cet exercice de facturation peut vite devenir un casse-tête pour les abonnements et leurs options, ou encore les services SOA appelés par diverses applications y compris externes… Là encore, le Service Management apporte des solutions, comme IBM avec Tivoli, » assure Dominique Dagois.

Les solutions de System Management surveillent l’infrastructure. Or, ces fonctions se révèlent insuffisantes lorsqu’il s’agit de répondre à la demande des responsables métiers. En effet, ces derniers souhaitent pouvoir évaluer l’impact sur leur activité d’un changement, d’une évolution ou d’un incident, ainsi que les dispositions prévues pour ces situations. « Notre approche Business of IT Dashboard améliore justement l’alignement métier et IT. Il favorise les priorités métier plutôt qu’informatiques ou applicatives, et révèle toutes les dépendances et performances de bout en bout. Elle permet aussi d’instaurer des métriques orientées métier et des SLA métier afin de faciliter les prises de décision. La solution s’appuie sur Tivoli Netcool : Real-time Active Dashboards (RAD), WebTop, Omnibus & Impact. Cette offre a été enrichie suite au rachat de la société CIMS Labs début 2006, un logiciel qui mesure très précisément qui consomme quoi sur un serveur, afin de refacturer au plus juste, »témoigne Dominique Dagois.

Fixer le cadre et la roadmap à un prix étudié

Les modèles et approches IBM fournissent un cadre de référence pour bâtir un projet chez le client. « Nous sélectionnons alors le modèle pertinent et définissons une roadmap sur ce cadre. Et s’il souhaite aller plus loin, cela est d’autant plus rapide, et déjà intégré. Et plus encore avec nos produits, bien que nous le réalisions aussi avec des solutions tierces. En quatre à huit semaines, nous pouvons concevoir une vision claire du projet et définir une roadmap depuis l’existant et jusqu’à la cible. Le tout pour un budget de 20 000 à 150 000 euros, » conclut Dominique Dagois. Des délais et une transparence qui bousculent enfin des habitudes souvent injustifiées.