Internet/Telecom : Les consommateurs se font moins râleurs

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11 769 plaintes au premier semestre 2009 et pourtant -27,5% au compteur. Les réclamations sont sensiblement en baisse dans le secteur de la communication, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Le ministère de l’ Economie a dévoilé dans un communiqué ce vendredi 11 septembre, les chiffres concernant les réclamations de consommateurs. 55.613 réclamations ont été perçues par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Celle-ci recense dans un baromètre l’ensemble des sollicitations de ses public et professionnels. Pour le premier semestre 2009, elle enregistre donc un recul de 19,6%. Le secteur internet et communication fait apparemment partie des meilleurs élèves, car il affiche à lui seul 27,5% de réclamations en moins, et confirme ainsi une baisse amorcée en 2008. Autre élément de satisfaction, le taux de réclamations dues à un achat à distance, que ce soit sur Internet ou non, diminue.

Il était de 45,9% au deuxième semestre 2008 pour passer à 43,7% au premier semestre de cette année. Satisfaction supplémentaire, « la part des réclamations en rapport à un achat à distance (sur Internet ou hors Internet) régresse. Elle passe de 45,9 % au 2e semestre 2008 à 43,7 % au 1ersemestre 2009 », précise le ministère. Trois groupe Télécom arrivent néanmoins dans le pelletons de tête des réclamations. Le ministère refuse de les citer. En ce qui concerne le contenue des protestations, il est principalement axé sur les factures (avec l’arrivée de l’internet mobile, bon nombres de consommateurs ont vu leur factures doubler voir tripler), vient ensuite les services indisponibles momentanément ou totalement, et biens sure les problèmes de résiliation d’abonnement à rallonge ou non prise en compte.

Le baromètre de la DGCCRF pointe également le commerce en ligne. Les achats sur internet concernent 44,7 % des plaintes portant sur des ventes de produits non alimentaires (délai de livraison, offres commerciales trompeuses, prestations non exécutés, et non respect des délais de remboursement). Enfin, le principal motif de réclamations au 1ersemestre 2009 implique : « la publicité mensongère, malgré un léger recul par rapport au 2e semestre 2008, 5 300 réclamations contre 5 837 au 2e semestre 2008 », et ce tous secteurs confondus.


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