Investir dans le CRM pour quoi faire ?

Régulations

La gestion de la relation client fait pour beaucoup figure de serpent de mer, mais il est des domaines dans lesquels le CRM s’impose

Le marché du CRM (

Customer Relationship Management) devrait progresser d’environ 10% en 2004, et atteindre les 10,8 milliards de dollars. Alors que les entreprises ont réduit leurs investissements, il existe pourtant des domaines dans lesquels le CRM retient leur attention. Dans ce climat quelque peut délétère, où dominent les réductions de coûts et les craintes pour le retour sur investissement, une étude d’ARM Resarch a évalué les domaines du CRM dans lesquels les entreprises continuent d’investir. – Analyse du client : les informations sur le client et les ventes sont connues, mais elles regardent généralement le passé, et servent trop souvent à valider une décision antérieure plutôt qu’à anticiper des décisions. L’adoption d’outils de CRM devrait permettre au contraire de modeler des prévisions pour l’avenir. – Identification des clients à valeur ajoutée : les services de ventes disposent de moyens pour identifier les clients à faible ou forte valeur ajoutée. Mais ces données sont souvent cantonnées à ces seuls services, alors que toute l’organisation de l’entreprise devrait accéder à ces informations afin de ne pas gaspiller du temps, de l’énergie, et donc des moyens, au profit de clients qui apportent peu de valeurs. – Mettre en application de meilleures pratiques : il s’agit ici de profiter de la prolifération des informations sur les produits, services et prix, en particulier avec l’aide du Web, pour améliorer le positionnement de l’entreprise et alimenter sa chaîne d’approvisionnement de données plus précises susceptibles de contrôler la rentabilité et d’améliorer les revenus, même si l’environnement économique et concurrentiel entraîne une pression sur les prix. – Améliorer les processus de vente : trop souvent des pseudo outils de CRM se contentent d’alimenter les outils de gestion, et comme nous l’évoquions plus haut de valider des décisions antérieures. Afin d’accompagner l’équipe de ventes et lui permettre de travailler plus efficacement, l’étude d’ARM Resarch met en valeur des axes de développement en entreprise d’outils de CRM : configuration des données, vente guidée, méthodes de ventes, ainsi qu’une nouvelle famille d’outils de réduction des coûts par une approche de réseaux sociaux. Attention cependant, l’étude insiste sur les spécificités de chaque entreprise. Il s’agit en particulier d’éviter de se focaliser sur l’un de ces éléments, une combinaison des quatre semble en effet être la meilleure approche.


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