IT Life : Mirem Garay, ‘global CRM’ de Sodexo, s’interroge sur la gestion du changement

7 questions à Mirem Garay, responsable CRM au niveau mondial, du groupe Sodexo (**).

Depuis quand travaillez-vous sur le projet mondial CRM de Sodexo, qui vous a valu de remporter l’un des Trophées Oracle – Club utilisateurs 2013 ? (*)

C’est la 4e année que je dirige le projet ‘Global CRM’ de Sodexo. Je pilote une équipe de quatre personnes, dont un spécialiste IT, derrière lequel nous avons un énorme soutien de la DSI. Les trois autres sont des chefs de projet orientés métier.

Qu’est-ce qui vous a le plus motivé personnellement ?

Lorsque j’ai démarré ce projet, je savais à peine ce qu’était le CRM. Je venais d’une division métier. La direction m’a proposé de prendre la direction de ce projet CRM en me demandant si j’accepterais de quitter Barcelone pour Paris. C’était un projet mondial, issu de l’équipe de direction stratégique du groupe. Donc un vrai challenge. J’ai dit oui !

Quelle avancée technologique vous a le plus marqué ces dernières années ?

Le ‘cloud’. Tout le monde est connecté, et connecté à tout. On accède aux datas et à toutes les applications importantes pour travailler, où que l’on se trouve.

Quelle personnalité de l’univers high-tech vous a le plus impressionné récemment ?

C’est un passionné de technologies, sans être un technologue. Il a aujourd’hui 82 ans. Il s’est montré très curieux et très intéressé de connaître nos développements autour du portefeuille clients, il a fait des suggestions. C’est un passionné de la relation client. C’est Pierre Bellon, notre président fondateur…

Et vous-même, sur quelle(s) technologie(s) vous êtes-vous concentré ces dernières années ?

Le ‘cloud on demand’. Cela permet de rendre l’accès aux ressources IT très facile. Vous accédez aux applications, aux services sans avoir à installer d’ordinateur, de serveur. C’est du ‘web-service’. Il suffit d’un terminal et d’une connexion Internet et vous pouvez travailler. L’expérience utilisateur change radicalement.

Sur quelle (s) technologie(s) imaginez-vous travailler dans 5 ou 10 ans ?

Ça change très vite. C’est probablement autour des solutions de communication, le futur Webex, la vidéoconferencing en real live ? Cela nous donnera la possibilité de partager très convivialement, en direct, des connaissances, des expériences métier, sans se déplacer, donc. Ou organiser des téléréunions où on pourra discuter et entériner des décisions.

Quels sont, selon vous, les principaux enjeux high-tech actuels ?

C’est, clairement, la gestion du changement. C’est répondre à la question : comment les gens vont changer leur manière de travailler. Comment les accompagner, les y aider ? Certaines technologies vont très certainement permettre d’améliorer encore l’expérience utilisateur.
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(*) Oracle et les clubs utilisateurs AUFO, JD Edwards et PeopleSoft organisent chaque année les Trophées Oracle. Ce 31 janvier, lors d’une soirée à Paris présidée par Annie Eyt, DG d’Oracle France, 6 entreprises ont été sélectionnées par un jury de 7 membres. Le groupe Sodexo, pour son projet ‘Global CRM’, a remporté le Trophée de la catégorie ‘Amélioration des processus’. Les autres gagnants sont :

• le groupe Accor dans la catégorie Efficacité opérationnelle,
• la société COSEA (aménageur BTP, ligne LGV Tours-Bordeaux, groupe Vinci) dans la catégorie Innovation et créativité,
• la DGAC (Aviation civile) dans la catégorie Gestion du changement,
• Bull Angers (site industriel), primé comme ‘Coup de cœur’ du jury.

Le 27 mars prochain, suite à une soutenance devant le jury, l’un de ces finalistes sera désigné comme lauréat de l’année 2013.

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(**) Sodexo, créé en 1966 par Pierre Bellon, est le numéro un mondial des services de restauration et de qualité de vie. Le groupe, qui compte plus de 420.000 collaborateurs, est implanté dans 80 pays et a réalisé un chiffre d’affaires de 18,23 milliards d’euros en 2012. 

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