Knowledge 14 – ServiceNow joue les catalogues par correspondances

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Frank Slootman, CEO de ServiceNow

En se positionnant sur l’automatisation et le catalogue de services avec une approche Itil, ServiceNow se taille une place grandissante au sein des SI des entreprises.

A l’occasion de son événement annuel la semaine dernière à San Francisco, ServiceNow a accueilli plus de 6000 personnes, et positionné très clairement sa solution, sa stratégie et ses ambitions.

Sur le marché très convoité de la gestion/supervision des systèmes d’information (cloud et retour en force de l’infrastructure obligent), ServiceNow a un positionnement plutôt original. Ses solutions ne cherchent pas à gérer directement les composants matériels ou logiciels du SI. En effet, le SaaS de ServiceNow se positionne comme une solution fédératrice au-dessus des solutions gérant ces composants. Pour diverses raisons (historique, fusions/acquisitions, etc.), les entreprises disposent généralement de plusieurs logiciels gérant chacun une partie de leur SI. Et, le plus souvent, ils communiquent très peu ou pas du tout.

Des catalogues qui créent des liens

Frank Slootman, CEO de ServiceNow
Frank Slootman, CEO de ServiceNow

ServiceNow se propose donc d’opérer au-dessus de ces solutions pour en assurer la cohérence. Mieux encore, ce service cloud se propose de générer autant de catalogues de services que nécessaire à partir de tous ces éléments : un catalogue RH, Finances/Comptabilité, Informatique…
Ainsi, un employé RH pourra disposer de service comme « Arrivée d’un nouveau collaborateur », qui après quelques renseignements créera automatiquement ce collaborateur dans le système avec les droits adéquats pour accéder aux applications selon sa fonction (avec commande de matériel, e-mail, commande de carte de visite… ). De même, un informaticien pourra provisionner un serveur pour des tests, allouer des espaces de stockage, etc. [voir notre article]
Comment ServiceNow s’est-elle fait une place de choix en quelques années ? Grâce à un déploiement rapide et efficace en quelques semaines, qui ne remet pas tout l’existant en cause.

Cinq piliers pour tenir l’édifice

« L’infrastructure informatique constitue le cœur de l’entreprise moderne,» lance Frank Slootman, PDG de ServiceNow. « Correctement agencée, elle assure la cohérence de l’entreprise et le lien entre les services : RH, Finances, juridique, support client, etc. Pour ServiceNow, le Service Model Defined repose sur 5 piliers : la taxonomie, l’expérience du service, la fourniture du service, la garantie du service et les analyses de ces services.»
La taxonomie constitue la base de la solution. L’entreprise définit les objets qu’elle va utiliser (serveurs, composants matériels et logiciels, applications, utilisateurs, etc.). Ces descriptions seront stockées dans la CMDB (Configuration Management DataBase). La classification de ces objets et leurs dépendances permettent de créer des services et d’établir une supervision avec des mesures d’impact précises, lors d’une modification ou d’un incident, par exemple.
Une fois la taxonomie en place, il s’agit de concevoir les services et les catalogues de services selon le type d’utilisateur pour que chacun accède à sa propre expérience du service.
Pour la fourniture du service, ServiceNow automatise le plus de tâches possible, via des mécanismes de formulaires et d’enchainements de tâches automatisées avec ou sans validations (workflows) en orchestrant l’ensemble de façon cohérente, en fonction de la stratégie et des attentes de l’entreprise. L’utilisateur définit ces workflows et automatisations via des interfaces graphiques simples et ergonomiques.
La garantie du service (Service Assurance) est assurée par des règles de supervision selon la qualité de service attendue (SLA) par une application, un utilisateur, un processus… La taxonomie permet de localiser immédiatement un incident, son origine et ses impacts pour parvenir aux SLA attendus.
Enfin, grâce à des tableaux de bord et des analyses a priori ou a posteriori, l’entreprise peut analyser les incidents, voire les anticiper, dans un système auto-apprenant.
« Une approche qui fait passer cette discipline de l’IT Service Management à l’Enterprise Service Management. Une informatique au service des métiers et de la stratégie de l’entreprise,» clame le dirigeant.

La petite boîte qui monte…

Le CEO rappelle également que si ServiceNow peut aller très loin dans l’intégration avec des applications, il n’a pas du tout l’ambition de les remplacer, bien au contraire. Et l’écosystème de partenaires intervient non seulement pour aider les entreprises à sauter le pas de cette maturité informatique en douceur, mais aussi pour déployer la solution, et développer les lignes de code nécessaires aux éventuelles intégrations.
La société dispose déjà de 16 datacenters dans le monde dont quatre en Europe, et de 5 centres d’ingénierie, dont 2 en Europe.
En plein essor, ServiceNow affiche une forte volonté de se développer en Europe, avec plus de 250 embauches en deux ans, et 50 millions de dollars investis. Fort de plus de 11,7 millions de licences utilisateurs actives, le SaaS exécute plus de 12 000 instances simultanées (avril 2014). Toutefois, ServiceNow souhaitant ne pas imposer les mises à jour à ses clients ne propose pas son offre en multitenant, mais dans ce qu’il appelle le “single tenant” : chaque client à son instance qui s’exécute indépendamment de l’instance mère, avec un service d’orchestration globale censé préserver la cohérence.
Plus étonnant encore, « nous proposons effectivement ServiceNow en mode logiciel traditionnel,» reconnait Frank Slootman. « Toutefois, cela doit rester exceptionnel. En effet, quelle entreprise est-elle à même de proposer une meilleure qualité de service, une meilleure sécurité, ou de meilleures garanties que nos équipes ? De plus, elles perdent alors les nombreux bénéfices du cloud.»

Sur les aspects économiques, le CEO répète son discours peu habituel: « Comme je l’ai déjà expliqué lors de notre introduction en bourse, notre phase d’expansion nous oblige à investir immédiatement tout dollar gagné, plutôt que de le laisser dormir à la banque. En effet, chaque datacenter que nous ouvrons, chaque développeur que nous recrutons, chaque nouvelle fonction proposée… contribuent à la valorisation de la société. Il ne faut donc pas s’attendre à engranger des bénéfices immédiats, mais bien sur le long terme. Ceux qui souhaitent autre chose, n’ont qu’à investir sur BMC, HP, etc..»

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Auteur : José Diz
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