Le CRM vedette des applications d’entreprises en 2011

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Les solutions de gestion de la relation client devraient constituer le premier canal de dépenses applicatives des entreprises en 2011, selon Gartner. Avec une montée en charge progressive des offres en ligne.

Bonne nouvelle pour les éditeurs. Le marché du logiciel devrait afficher une progression notable en 2011. Selon le cabinet Gartner, il devrait croître de 31 %. Soit 9 % de mieux qu’en 2010. Une amélioration marquée par la sortie de crise qui a frappé l’industrie en 2008/2009 mais aussi par le dynamisme des pays émergents. La zone Asie-Pacifique se montrera la plus dynamique avec 37 % de croissance annoncée (14 % de mieux qu’en 2010) suivi par l’Amérique latine (35 %) et la région EMEA (Europe, Moyen Orient, Afrique) avec 27 %.

Parmi les principaux courants applicatifs qui profiteront de ce développement, le CRM (gestion de la relation client) devrait être le grand gagnant. Ainsi, 42 % des répondants s’attendent à ce que leur entreprise augmente les dépenses dans les solutions CRM contre 39 % dans les offres bureautiques (Microsoft fait reluire Office) et 36 % pour les applications d’ERP (progiciel de gestion intégré, Oracle et SAP se regardent en chien de faïence). Des résultats issus d’un sondage mené par l’analyste en juillet 2010 auprès de 1500 responsables informatiques d’entreprises installées dans une quarantaine de pays.

« Nous pensons que le marché du CRM va se redresser graduellement alors que la confiance des clients revient et que les entreprises se reconcentrent sur la course au profit et non plus à la réduction des coûts, souligne Hai Hong Swinehart, analyste chez Gartner. Les secteurs d’investissement intégreront l’offre en ligne, le SaaS […]. » De quoi donner plus de visibilité sur le marché aux fournisseurs de solutions hébergées.

Le CRM en ligne va donc se développer. Les offres à la demande en mode SaaS (Software as a service) devraient dépasser les 4 milliards de dollars de revenus en 2014 et compteront pour 32 % du marché global du CRM (Salesforce.com se frotte les mains). « L’automatisation du marketing reste le segment de marché le plus prometteur en terme de croissance, affichant la plus forte demande en provenance des besoins de gestion de campagne et de contacts, et de décisionnel », note le Gartner qui détaillera le contenu de son étude à l’occasion de ses conférences Customer Relationship Management Summit 2011 les 14 et 15 mars à Londres et à Los Angeles les 30 mars et 1er avril prochains.


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