Les délais de livraison d’une ligne Internet tendent à augmenter

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Selon l’indicateur de qualité de service du régulateur, les délais de fourniture d’un service Internet augmente en moyenne. Un phénomène particulièrement visible chez Bouygues Telecom.

Comme tous les trimestres depuis octobre 2010, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) fait le point sur la qualité de service fixe des opérateurs Internet (de plus de 100.000 abonnés). Sont concernés Alice, Bouygues Télécom, Darty Box, Free, Numericable, Orange et SFR. Le dernier rapport en date présente les résultats du 3e trimestre 2011.

Globalement, les délais d’activation d’une ligne Internet haut et très haut débit (un service de communications électroniques fixe dans les termes du régulateur) entre la souscription et la livraison varient de moins de 10 jours (Numericable) à plus de 25 (Bouygues Telecom) en moyenne au troisième trimestre. La majorité (Free, SFR, Darty) se situant entre 15 et 20 jours. Si Orange affiche des délais compris entre 10 et 15 jours, sa moyenne tend à augmenter au troisième trimestre (10 jours pour les deux précédents trimestres) par rapport au précédent, comme pour la plupart des opérateurs (sauf Numericable et Darty relativement constants).

Ces résultats, basés sur les déclarations (obligatoires) des opérateurs, concernent 95  % des lignes sans intervention technique. Les délais s’allongent lorsqu’il faut faire venir un technicien (ne serait-ce qu’à cause du jour du rendez-vous). Il faut alors compter entre 20 (Darty) et plus de 40 jours (Bouygues Telecom, Orange, Free) ou une trentaine chez SFR et Numericable.

La majorité des pannes au cours du premier mois d’activation

Être livré, c’est une bonne chose. Encore faut-il avoir la chance de ne pas voir le service tomber en panne (risque hélas inévitable). Les pannes arrivent majoritairement au cours du premier mois d’activation. Là encore, Bouygues Telecom ne fait pas figure d’exemple avec plus de 15  % des incidents constatés. Numericable peut se féliciter d’en avoir moins de 5  %. Les taux de pannes des autres opérateurs se situent entre 10 et 15  %, sauf pour Darty (câble et ADSL) compris entre 5 et 10  %. Au-delà du premier mois de service, les dysfonctionnements tombent à moins de 5  % pour l’ensemble des acteurs. En revanche, l’indicateur ne précise pas l’origine du problème (ligne, box, mauvaise configuration… ?)

Une panne, ça se répare. Dans des délais plus ou moins longs. Autour de 10 jours chez Darty, SFR et Numericable, et Orange, un peu plus chez Alice, plus de 15 pour Free et plus de 20 chez Bouygues Telecom. Notons par ailleurs que les délais d’attente pour obtenir un technicien en ligne tendent à s’allonger. Entre 2 et plus de 4 minutes au troisième trimestre contre moins de 3 minutes au printemps 2011. Quand on obtient un correspondant. Et là, ça ne s’arrange visiblement pas. Si au deuxième trimestre le taux de réponse se situait entre 65 et 95  %, il s’élargit à moins de 50 et 90  %. Visiblement, il devient plus difficile d’obtenir un correspondant humain. Une tendance de dégradation de service à la hausse depuis le début de l’année. On se consolera en constatant que les litiges sur la facture génèrent moins de 0,10  % des plaintes au troisième trimestre.

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