Les plaintes des usagers télécoms diminuent… peu !

Régulations

L’association AFUTT, représentant les utilisateurs des services télécoms et des accès Internet, constate une « légère diminution » du mécontentement. En clair, un peu d’amélioration mais il reste des gros points noirs, comme la portabilité des numéros…

En 2003 l’Association des Utilisateurs du téléphone et des télécoms (AFUTT) a reçu 4.559 plaintes, en diminution de 4% par rapport à l’année précédente. Ce sont notamment les plaintes concernant les mobiles qui ont décru. Ces derniers représentent encore la majorité des réclamations (51% des plaintes reçues, devant la téléphonie fixe, 37%, et Internet, 12%. Les 8 premières causes de litiges sont, par ordre d’importance: -la résiliation de contrats d’opérateurs mobiles -la contestation des factures du téléphone fixe -la facturation des mobiles (SMS compris) -la présélection, sur téléphone fixe, non sollicitée -les dysfonctionnement des mobiles (y compris dans la résiliation) -la résiliation des contrats du téléphone fixe -l’installation et le SAV du téléphone fixe -la résiliation de contrats Internet. Au bilan, l’AFUTT reste  »

préoccupée par un niveau d’insatisfaction élevé, concernant la relation client« . Corroborant les observations du baromètre du cabinet d’études Dimension Data (« Global contact centre benchmarking report »), Bernard Dupré, délégué général de l’association constate: « Les contraintes associées au fonctionnement des centres d’appels tirent plutôt la qualité vers le bas« . L’association recommande notamment que les échanges litigieux soient au minimum effectués par e-mails, mais, mieux, par courrier. Car beaucoup d’opérateurs (mobiles ou Internet) jouent, à leur avantage, de l’absence d’écrits, les communications par téléphone ne laissant pas de traces… A noter que, dans la téléphonie mobile, c’est Bouygues Telecom qui, proportionnellement, encaisse deux fois plus de réclamations que ses deux concurrents: l’opérateur se prend 27% des plaintes face à SFR (28%) et Orange (38%) mais pour un parc d’abonnés moitié moindre: 6,1 millions, contre 13,9 pour SFR et 19,4 millions pour Orange. http://www.afutt.org infos@afutt.org 33 (0)1 47 41 18 56 La portablité des numéros est trop complexe

L’AFUTT constate que  »

la France s’est dotée de la réglementation la plus compliquée qui soit au monde pour les modalités de maintien des numéros, lors du changement d’opérateur« . L’association attend des aménagements: il est prévu que l’ART (Autorité de Régulation des Télécoms) rectifie la procédure actuelle telle qu’elle a été mise en place en juillet dernier.