Les services d’assistance téléphonique sont toujours très utilisés

Régulations

Les opérateurs de télécommunications et fournisseurs d’accès Internet qui font l’objet d’une levée de bouclier à propos du coût de leur assistance téléphonique vont devoir accélérer le mouvement et mettre un frein à la facturation abusive du temps d’attente

Selon l’autorité de régulation, l’Arcep, le chiffre d’affaires de ces “services avancés” s’est élevé à

1,72 milliard d’euros en 2004 en baisse de 5,1% sur un an. Si l’utilisation de ces numéros spéciaux a baissé à partir du téléphone fixe (-9,4%), elle a augmenté (+7,3%) à partir des mobiles. Les opérateur télécoms et les FAI ne sont pas les seuls a profiter du système. D’autres structures utilisent les services d’assistance téléphonique. Ainsi pour réserver son billet sur Air France, un “numéro spécial” est à disposition qui coûtera 12 centimes d’euros la minute, soit plus que le coût d’un appel local. Pour joindre le service clientèle d’un important groupe de vente par correspondance, la facture peut révéler de mauvaises surprises à raison de 34 centimes d’euros la minute. A l’issue d’une rencontre mardi au ministère de l’industrie, les opérateurs de téléphonie mobile se sont engagés à ne plus facturer à mi-2006 les temps d’attente de leur assistance téléphonique. Avant la fin de l’année 2006, le ministre de l’industrie, François Loos, a demandé que les autres secteurs se plient également à cette obligation, faute de quoi il pourrait les obliger par la loi. Administrations, associations, entreprises, nombreux sont les services commerciaux ou d’information mis à disposition du public via ces “numéros spéciaux”. Selon l’AFP auparavant chasse gardée de France Télécom, ils sont désormais ouverts à la concurrence. Ils sont reconnaissables à leur structure qui commencent avec 0800, 0805, 0820, etc mais d’autres rappellent l’époque du minitel avec leur numérotation à quatre chiffres du type 3635, 3939, créant une certaine déroute chez les utilisateurs. “Les numéros qui commencent par 0800 ou 0805 sont des numéros gratuits mais en France, au contraire des Etats-Unis où pour être crédible il faut être gratuit, ces numéros n’ont pas bonne presse, car ils sont souvent pollués par des plaisantins”, fait remarquer Laurent Marcelis, directeur de la communication de Prosodie, un des leaders des numéros spéciaux sur la France. C’est la raison pour laquelle même des administrations préfèrent passer par des numéros spéciaux à coûts partagés, selon le jargon, entre l’appelant et le fournisseur de services, le prix de l’appel dépassant rarement le coût d’un appel local.


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