Les télécoms toujours autant critiqués par les usagers

Régulations

Malgré la loi Chatel, les plaintes de clients restent majoritairement cantonnées au secteur des télécoms

Le dernier baromètre établi au premier semestre de l’année 2008 par la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) révèle que les télécoms (internet et téléphonie) concentrent toujours autant de plaintes d’usagers, et ce malgré la loi Chatel.

En légère progression par rapport à 2007, les plaintes à l’encontre des sociétés de téléphonie et de communication sont passées de 28,1% à 28,3%. La contestation de la facture et la non prise en compte de la résiliation restent, avec +44% et +25%, au centre des doléances des consommateurs.

L’analyse de la DGCCRF n’épargne pas non plus les prestataires de la vente à distance. Dans ce domaine, les plaintes sur les commandes effectuées en ligne représentent près de 20% de l’ensemble des critiques concernant la vente à distance.

Des améliorations sensibles apparaissent dans certains domaines. Les souscriptions forcées par exemple, lourdement dénoncées par les consommateurs, s’inscrivent largement en baisse avec de -26% de plaintes.

D’une manière générale, la loi Chatel a favorisé un recul général des plaintes de 26%, par rapport au deuxième trimestre 2007.

Les principales mesures du dispositif entré en application le 1er juin dernier concernaient différents points parmi lesquels la durée du contrat d’abonnement et la tarification de la hotline. Concernant le passage à une tarification locale, Orange a clairement joué le jeu. Ce n’était pas le cas de Free. La possibilité de quitter un opérateur au bout de 13 mois (moyennant une compensation financière versée aux opérateurs) au lieu des 24 imposés faisait également parti des mesures de la loi Chatel.

Ce dernier baromètre intervient quelques mois après le vote de ce texte jugé insuffisant par certains, notamment l’association UFC Que Choisir.


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