IA : transformation radicale de l’emploi dans la banque de détail

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Les solutions d’intelligence artificielle pour la gestion de la relation client transforment en profondeur la fonction des conseillers. Les syndicats évoquent 30 000 suppressions d’emploi, les banques parlent de redéploiement des postes.

L’édition du 4 avril du Canard Enchaîné va raviver le débat sur l’intelligence artificielle. Est-elle créatrice ou destructrice d’emplois ? Selon l’hebdomadaire satirique, BNP Paribas aurait annoncé le 20 mars dernier au comité central d’entreprise la suppression de 950 à 1 000 postes d’ici à 2020.

Ces coupes sombres résulteraient de la mise en place du projet « Centre de service » pour sa banque de détail (BDDF). Un projet qui fait appel à l’intelligence artificielle pour répondre aux clients par mail, chat, mobile, web, réseaux sociaux.

Dans un tract, le syndicat SNB CFE-CGC évoque, de son côté, une « adaptation » des effectifs du réseau de l’ordre de 2 à 4 %. Parmi les postes concernés : conseillers clients, conseillers patrimoniaux, assistants banque privée, conseillers en banque privée… Dans un tract plus ancien, la CGT indiquait, elle, que le projet laisserait sur le chemin « presque 700 emplois ».

Répondant au Canard Enchaîné, BNP Paribas fait savoir qu’il n’y aura aucun licenciement, les « départs naturels » compensant ces suppressions de postes. Par ailleurs, la banque n’est pas la seule concernée par le phénomène.

Conseiller clientèle virtuel

Du back office au front office, l’intelligence artificielle est, en effet, appelée à se généraliser dans les métiers de la banque, de l’assistance à la rédaction des mails à la proposition de conseils à la clientèle (robo-advisor).

Selon FO Banques et Sociétés Financières, plus de 30 000 emplois de conseillers seraient « susceptibles de disparaître à court terme » et « des centaines voire des milliers d’agences pourraient fermer tout aussi rapidement ».

Dans le domaine de l’IA, Crédit Mutuel CIC fait figure de pionnière. Il y a deux ans, la banque mutualiste présentait son partenariat avec IBM et son programme d’informatique cognitive Watson. FO s’alarmait déjà à l’époque des conséquences sur l’emploi.

Plus récemment, Orange Bank annonçait que son agent conversationnel était également développé avec la technologie Watson d’IBM. Baptisé Djingo, il répond en langage naturel aux demandes des clients de la nouvelle banque comme effectuer des opérations bancaires ou bloquer/débloquer une carte bancaire.

Ces menaces sur l’emploi ne doivent pas faire oublier que l’intelligence artificielle crée également de l’activité. Fin mars, IBM, Samsung, Fujitsu, Google et Microsoft ont annoncé qu’ils allaient développer ou renforcer leur R&D dans le domaine sur le sol français.

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