L’off-shore des centres d’appels n’est pas une fatalité

Régulations

Le marché de l’Etat et des collectivités locales saura-t-il retenir les centres d’appel français, face à la tentation des bas salaires des pays francophones?

Les centres d’appel téléphoniques balancent entre Tunis et Châteauroux. Certains d’entre eux délocalisent, bas salaires du Maghreb aidant. Et ce, au détriment d’une certaine qualité de service, d’après l’association française des centres de relation clientèle, l’AFRC, citée par le Figaro ce 24 mai 2004. Cette association, elle, lutte précisément pour le maintien des emplois en France. Au total, 210.000 personnes sont aujourd’hui salariées dans 3.100 centres de l’Hexagone. Et si le rythme de création d’emplois s’est ralenti, le secteur n’en a pas moins créé 17.000 postes entre mars 2003 et mars 2004. Côté client, les entreprises représentent environ 95% du marché des centres d’appel. Aujourd’hui, l’AFRC lorgne du côté de l’Etat et des collectivités locales. «

Les villes comme Lyon, Marseille, ou encore Paris, développent des services. Les administrations vont être demandeuses», se réjouit Eric Dadian, président de l’AFRC. Et ça tombe bien: le salon européen des centres de contacts et de la relation client, SECA, se déroule sous le haut patronage du ministère de la fonction publique. Il ne manque plus que l’Union Européenne…


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