Le SLA (service level agreement) de Microsoft Office 365 s’engage sur une disponibilité de 99,9 %. S’il n’est pas respecté, Microsoft offre à ses clients une garantie de compensation financière. Et certains d’entre eux ont reçu cette compensation…
Pour Microsoft, plus certainement que pour ses concurrents qui n’offrent pas une telle garantie, l’information est donc stratégique. C’est pourquoi l’éditeur n’est pas peu fier de dévoiler ce chiffre : la disponibilité de la suite cloud Office 365 a dépassé les 99,9 % au cours de 4 derniers trimestres, soit de juillet 2012 à juin 2013.
Il s’agit d’une moyenne mondiale calculée sur la base des usages des composants d’Office 365, Exchange, SharePoint, Lync et Office Web Apps – le stockage cloud SkyDrive et la messagerie Oultlook.com n’y figurent pas -, ajustée au nombre d’utilisateurs (ce qui signifie qu’ayant plus d’utilisateurs, Exchange Online a plus de poids que les autres composants).
Au premier trimestre de la période concernée, Office 365 a affiché une disponibilité de 99,98 %, puis au trimestre suivant 99,97 %, puis 99,94 % et enfin 99,97 %. « Un degré de fiabilité acceptable », dixit l’annonce de Microsoft.
Ces résultats soulèvent cependant quelques questions. D’abord sur la validité des chiffres, la console de disponibilité proposée par Microsoft à ses clients – la page web status qui fait référence à l’état des services – offre peu de renseignements quant à la durée des interruptions, ce qui la différencie de ses concurrents, qui offrent peut-être moins de garanties mais sont plus précis.
Ils ne sont pas répartis par région. Or ces résultats varient certainement, et peut-être avec une certaine amplitude, d’un datacenter à l’autre. La moyenne est mondiale, alors que le client est servi localement…
De même la moyenne porte sur trois typologies de clients, donc d’instances : .edu pour la version éducation de Office 365 ; .gouv pour les administrations ; et .com pour le business. Un peu plus de granularité serait la bienvenue pour affiner l’étude des disponibilités affichées par Microsoft. Ainsi que des chiffres étendus vers d’autres instances, car dans l’état il est (trop) facile d’imaginer qu’ils concernent en priorité les grandes organisations, et que les plus petites ne disposent pas d’une même qualité de service !
Certains consultants vont plus loin et souhaiteraient que Microsoft publie le montant des sommes versées en compensation au titre de la garantie de SLA. Une information que l’éditeur ne publie pas, et c’est bien dommage. Car l’étude est une moyenne mondiale, mais chaque client est évidemment un cas particulier.
Au delà de ces critiques, qui touchent en réalité à la précision de ces chiffres que l’on préférerait moins globaux et plus proches de la réalité des clients, il faut reconnaître qu’avec un résultat supérieur à 99,9 % au cours des derniers trimestres, Microsoft remplit son contrat sur Office 365.
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