Olivier Labbé (HP) : « Sur un cloud, nous n’avons plus droit à l’erreur ! »

Silicon.fr : Cloud et support, que se passe-t-il sur le terrain ?

Olivier Labbé : Le fait de partir sur des infrastructures cloud, qu’elles soient privées ou publiques, avec dans les deux cas pour le client une responsabilité au niveau des utilisateurs, renforce le risque d’une indisponibilité de l’infrastructure. Le cloud est une mutualisation de ressources, l’impact d’un arrêt est plus fort que si l’on perd un serveur sur une base installée.

Certains clients, qui ont un niveau de technicité, peuvent parfois suppléer à un premier niveau de panne sur une infrastructure classique. En revanche, le niveau de complexité sur un cloud est tel que ce n’est pas à la portée de tout le monde… Ces deux éléments font qu’au fur et à mesure que nos clients vont migrer vers des plateformes cloud, ils seront forcément obligés de se pencher sur cette notion de l’indisponibilité, et il faudra faire évoluer leur mentalité.

Jusqu’à présent, nous sommes encore dans le modèle de l’assurance. On se couvre, on sait qu’il y aura des pannes, mais le but est qu’à la fin de l’année l’indisponibilité soit limitée à 2/3 %. C’est quelque chose qui est assez accepté. Mais sur un cloud, nous n’avons plus droit à l’erreur !

Silicon.fr : Les PME vont-elles être réceptives à votre discours et au coût de la proactivité ?

En effet, être proactif à un coût, y compris pour nous, car nos marges en ce domaine sont plus réduites. Lorsque l’on prend un parc bien construit, les premières années il n’y a généralement pas de panne, et le réactif représente alors de la marge brute. Le proactif est plus cher, mais il correspond à des coûts qui sont bien présents. C’est l’avenir du support. Le proactif est une forme d’assurance pour limiter la panne de production.

Pour les PME, la consommation du cloud sera essentiellement publique, et l’acteur qui gèrera le cloud sera celui qui proposera le service. Aujourd’hui dans les PME, il n’y a pas toujours les niveaux de technicité importants au sein des équipes informatiques, plutôt orientées études qu’infrastructure.

Silicon.fr : Et du côté de vos partenaires ?

Le principe de base, chez HP, que je trouve plutôt intelligent, est que nos partenaires qui revendent nos offres ont le droit de délivrer ce qu’ils savent faire. La partie réactive peut être délivrée par le partenaire, quand la partie proactive, qui nécessite par exemple plus de compétences sur le firmware, va être faite par HP. Si un partenaire veut faire du proactif, pourquoi pas, sachant qu’il y aura toujours HP derrière lui. Si l’on parle logiciel, en revanche, il est très rare qu’un partenaire ait des compétences sur nos logiciels et nos firmwares. Nous pourrons cependant mettre à leur disposition nos outils pour qu’ils puissent recevoir les alertes et être proactifs.

Silicon.fr : Peut-on mesurer les gains de la proactivité pour les clients ?

C’est très difficile, car malheureusement l’action en proactivité n’est pas que liée à des phénomènes de MTBF ou d’usure de pièces. Par exemple, en proactivité nous travaillons sur les process de nos clients. Nos équipes sont certifiées ITIL. Un des cas les plus importants de déclenchement de la proactivite intervient au moment des changements, ce qui correspond d’ailleurs au processus ITIL du « Change Management ». Nous regardons alors avec nos clients et en mode proactif comment ils opèrent ces changements. Et le fait de travailler avec eux permet d’éviter le cas fréquent de l’infrastructure qui tombe en panne parce qu’ils ont modifié des paramètres sur des blades, ou des routeurs, sans gérer au mieux les configurations. Cela déclenche des problèmes d’incompatibilité entre deux niveaux de firmware et donc des pannes.

Le fait de travailler en proactif peut revêtir de multiples aspects, et pas seulement une notion de MTBF, qui est connu depuis bien longtemps. La notion de proactivité, c’est vraiment tout mettre en œuvre pour qu’il n’y ait pas de panne. Est-ce révolutionnaire ? Certes le mot est fort, mais c’est nouveau et ça n’est pas banal.

Silicon.fr : Et concernant l’intégration du logiciel dans la maintenance ?

C’est fait depuis quelques mois. Si un client achète de l’infrastructure HP et non HP, et la gamme de logiciels de gestion de cloud HP, nous prenons place au-dessus et nous portons le guichet unique et les responsabilités. L’éditeur HP devient dans cette configuration une boite noire qui se place en dessous. Cela peut également être le cas sur des logiciels tiers, sous réserve que nous ayons des accords avec leurs éditeurs. C’est le cas de Red Hat, Citrix ou encore Microsoft.

HP est capable de prendre un engagement sur la couche support et middleware jusqu’à l’applicatif. Nous n’avons pas encore, cependant, un niveau de service qui prendrait en charge des applicatifs fonctionnels, même si ce sont des applicatifs métiers comme Oracle ou SAP. Un DSI qui souhaite disposer d’un support unitaire devra associer un HP Support et un acteur dans le domaine applicatif. À moins éventuellement que l’un sous-traite à l’autre afin de disposer d’un support unique.