Orange Business met les centres de contacts dans le cloud

Orange Business Services annonce le lancement de Flexible Contact Center, une offre de centre de gestion de contacts en mode cloud. Disponible dans 110 pays et territoires, la solution se distingue par sa flexibilité, son approche multicanal et son évolutivité propre au modèle cloud.

Un modèle qui permet aux entreprises de limiter les investissements initiaux (Capex) : les coûts s’élèvent en fonction du nombre de positions (postes utilisateur) déployées et aucun frais de maintenance n’est à supporter directement.

Un modèle qui intéressera les entreprises désireuses de se développer à l’international ou qui font face à une hausse des besoins en téléconseillers. D’autant que la nouvelle offre peut s’intégrer en complément de solutions de centres de contacts déjà en place… à condition qu’elles soient opérées par l’intégrateur français.

Personnalisation de l’espace de travail

Flexible Contact Center dispose d’autres atouts. La personnalisation de l’espace de travail qui permet d’intégrer des widgets, par « drag-and-drop », afin d’adapter le service aux évolutions des activités mais aussi de bénéficier des ressources existantes comme les applications de CRM de l’entreprise. Multicanal, l’offre intègre les échanges voix, notamment à travers les systèmes de réponse interactifs (IVR – Interactive Voice Response) mais aussi la messagerie instantanée et l’e-mail. Selon Orange Business, l’intégration avec les outils de communications unifiées ne pose pas de problème.

Enfin, l’offre centralisée assure une cohérence en proposant les mêmes outils à tous les téléconseillers et superviseurs garantissant un même niveau de service au client partout dans le monde. Enfin, le cloud offre la mobilité aux conseillers en ligne qui peuvent se connecter à leur poste de travail où qu’ils se trouvent (à condition de disposer d’une liaison suffisamment fiable).

« Une relation client performante est un facteur de succès clé pour les entreprises, résume Vivek Badrinath, CEO d’Orange Business Services. […] Dans ce contexte, nous avons la conviction que les solutions de centres de contacts en mode cloud constituent un levier de développement puissant, notamment pour les multinationales qui cherchent à s’implanter sur de nouveaux territoires. »

Doubler le chiffre d’affaires

Flexible Contact Center s’inscrit comme un élément stratégique du développement d’Orange Business Services. L’intégrateur espère doubler son chiffre d’affaires d’ici trois ans sur le marché des centres de contacts dont il supporte actuellement 90 000 positions. Pas moins de 550 experts accompagnent les offres.

Dans ce cadre, l’intégrateur annonce d’ailleurs qu’il vient de signer avec 360buy.com, un des plus importants sites chinois de e-commerce grand-public avec plus de 51 millions d’utilisateurs inscrits. Orange Business va fournir une solution de centre de contact managé pour les 5000 téléconseillers de 360buy.

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