Plainte contre 10 opérateurs mobiles : la CLCV veut « frapper un grand coup »

Généralement, c’est l’UFC-Que choisir qui s’y colle. Cette fois, c’est la CLCV qui décide de poursuivre une dizaine d’opérateurs mobiles pour leurs clauses jugées abusives telles que formulées dans les conditions générales de vente.

L’Association nationale de défense des consommateurs et usagers CLCV a déposé, ce lundi 7 janvier au matin auprès des tribunaux de grande instance de Paris, Nanterre et Créteil, des assignations à l’encontre d’Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free Mobile, Virgin Mobile, La poste Mobile, Coriolis, Numericable, Prixtel et Sim Plus. Pas moins.

« Ayant été saisie ces derniers mois par de nombreux consommateurs, la CLCV a procédé à l’étude des Conditions générales des principaux opérateurs de téléphonie mobile afin de vérifier que l’équilibre de la relation consommateur/professionnel était respecté, note l’association dans son communiqué. Cet examen a permis de relever de nombreuses clauses inacceptables. »

Quatre clauses abusives prépondérantes

Parmi celles-ci, quatre sont particulièrement redondantes selon CLCV : la volonté de l’opérateur de limiter sa responsabilité face aux dysfonctionnements du service ; la facturation maintenue en cas d’absence d’usage du service (notamment suite à la perte ou au vol du téléphone) ; « une facturation parfois abusive » ; ou encore la formulation trop floue des termes du contrat qui peuvent laisser libre cours à l’interprétation.

À commencer par le terme « illimité » qui n’a souvent d’illimité que le nom aux yeux de l’association de défense des consommateurs. « Si les limites apparaissent dès l’annonce publicitaire, elles se poursuivent dans les conditions générales de ventes, souligne Olivier Gayraud du CLCV qui ajoute que le terme « notamment » souvent présent permet à l’opérateur de se réserver le droit de rajouter de nouvelles conditions d’utilisation. Le consommateur se retrouve dans une situation d’imprévisibilité et d’incompréhension face à des contrats encore illustrés de clauses grises toujours abusives. »

Simplifier la lisibilité des contrats

En conséquence, et parallèlement aux assignations, la CLCV demande le renforcement des pouvoirs de la Commission des clauses abusives dont les décisions devraient avoir force obligatoire. « Ce qui n’est toujours pas le cas, estime Olivier Gayraud ou alors il faut que le consommateur aille en justice pour les faire appliquer. » D’où, également, la demande d’application sur tous les contrats équivalents en cas de décision de justice constatant une clause abusive. Et, enfin, la mise en place de sanctions financières dissuasives.

Plus globalement, la CLCV demande aux opérateurs de simplifier leurs contrats afin de les rendre plus accessibles et compréhensibles. « Nous recevons des réclamations toute l’année en matière de téléphonie mobile, mais aussi des demandes d’informations, car, dans les faits, les consommateurs n’ont pas eu l’occasion de lire le contrat avant de le signer. » D’où leurs interrogations lorsqu’ils rencontrent, ou non, un différend avec leurs fournisseurs de service.

Une démarche ambitieuse

En attaquant pas moins de dix opérateurs, la CLCV se montre ambitieuse. Peut-être trop ? « Nous avons repéré les opérateurs qui concernent les plus gros volumes de consommateurs, justifie le porte-parole de l’association. On veut frapper un coup. Nous ne sommes pas les premiers à le faire, mais on voit que, des mois après, il y a toujours des choses à dire sur les clauses abusives. » Contre lesquelles la CLCV entend bien mener la vie dure.

Crédit photo © Markus Gann – Shutterstock

Voir aussi
Quiz Silicon.fr – L’année 2012 en 12 questions