Plaintes : les opérateurs mobiles mauvais élèves de 2010

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En 2010 le nombre de plaintes contre les opérateurs a baissé de plus de 16%, selon l’Afutt. Les litiges liés à l’explosion des smartphones rejoignent ceux de l’Internet fixe cependant en diminution.

Entre le 1er janvier et le 31 décembre 2010, le volume de plaintes enregistrées contre les opérateurs et les fournisseurs d’accès à internet a diminué de 16%, malgré une hausse dans le secteur des mobiles, selon le rapport annuel de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunication).

L’an dernier, l’association a reçu plus de 4800 plaintes. Mais son président Jacques Pomonti souligne «un système ou domine l’effort commercial ». D’autant plus à souligner que cette baisse s’inscrit dans un contexte de croissance des parcs d’abonnés en 2010 (+5,9% pour le mobile et +5,4% pour Internet).

Toujours est-il que le mobile fait figure de mauvais élève. Entre 2005 et 2007, ce secteur représentait entre 19 et 21% des litiges enregistrés contre 57 à 65% pour l’Internet. Mais en 2010, avec l’explosion des ventes de téléphones connectés, l’écart entre les deux secteurs s’est peu à peu réduit puisque 42% des plaintes concernaient les téléphones mobiles, tandis que les FAI en recueillaient 46% et 12% pour les opérateurs de téléphonie fixe.

Par ailleurs, parmi les litiges les plus fréquents, tous domaines confondus, l’Afutt observe que les problèmes liés à la facturation arrivent en tête. En 2010 ils représentaient 17,8% des plaintes contre 16,2% en 2009. Juste derrière, la résiliation de contrat et l’interruption de service rassemblent quant à eux 13,9% et 13% des plaintes des utilisateurs. En deux ans les cinq principales plaintes recensées n’ont pas changé.

En revanche du côté des FAI, la hiérarchie a été bousculée. La part de plaintes contre Orange a augmenté de 7 points à 31,50% tandis que celle de Free a diminué de 13 points, se classant désormais troisième (27%) juste derrière SFR avec une part de 28,50%. Bouygues Télécom a, quant à lui, augmenté de 2,6 points le volume de litiges. Un effet mécanique notamment dû à l’élargissement de son parc d’abonnés.

Côté opérateurs mobiles, Orange occupe également la première place mais sa part est en diminution à l’image de celle de SFR. Le premier est passé de 37% en 2009 à 30% en 2010 tandis que le second passait de 34% à 29%. Mais l’Afutt observe une part plus importante pour les MVNO, (opérateurs de réseaux virtuel) qui gagne 7 points en un an et constitue désormais 17% des litiges.

Si l’Afutt peut se réjouir d’une évolution des plaintes satisfaisante en 2010 grâce à la baisse de 16% de leur nombre, elle regrette toujours l’absence totale «d’une garantie minimum de services en matière de débit ». Une de ses principales revendications.


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