Le nouveau Global Insights Report d’Experian conclut que les dépenses numériques en ligne vont continuer de gagner en force, à l’heure où les consommateurs sortent du confinement et reviennent aux transactions en personne. Les consommateurs utilisent également les paiements numériques autant qu’ils utilisent les courriers électroniques. La courbe de croissance des dépenses en ligne renforce l’utilisation des portefeuilles mobiles, qui rivalisent désormais avec les méthodes de paiement traditionnelles. Le dernier rapport indique que 62 % des répondants affirment utiliser actuellement des portefeuilles mobiles, tandis que 63 % continuent d’utilisent des méthodes traditionnelles de paiement.
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The new Experian Global Insights Report concludes that digital online spending will continue to gain strength even as consumers emerge from lockdown and return to in-person transactions. (Graphic: Business Wire)
Les consommateurs ont déclaré qu’ils souhaitaient bénéficier de transactions rapides, fluides et sécurisées, tandis que 81 % ont affirmé qu’une expérience numérique positive renforçait l’image qu’ils avaient de la marque, par rapport à une expérience traditionnelle dans un magasin. Cette tendance est également favorable pour les entreprises. Le rapport indique que 53 % des consommateurs interrogés ont augmenté leurs dépenses et transactions sur les canaux numériques ces trois derniers mois, 50 % des répondants affirmant que ces dépenses et transactions augmenteront probablement au cours des trois prochains mois.
David Bernard, vice-président exécutif de la stratégie et des opérations relatives aux analyses décisionnelles mondiales chez Experian, s’est exprimé au sujet des tendances révélées dans le rapport concernant la pandémie. « Les résultats de notre dernier sondage révèlent que de nombreux consommateurs sont davantage préoccupés aujourd’hui par la sécurité de leurs transactions et activités en ligne qu’ils ne l’étaient il y a un an, des différences régionales s’observant dans la nature de leurs principales préoccupations », a déclaré M. Bernard. « Ces deux dernières années ont fait émerger un consommateur féru de numérique, qui est de plus en conscient et averti concernant les méthodes de sécurité fluides et avancées. Les consommateurs entendent simplifier et sécuriser à la fois leur vie professionnelle et leur vie privée. »
En outre, le rapport indique clairement que les consommateurs ont une préférence lorsqu’il s’agit de créer de nouveaux comptes, les sites Web bancaires et les applications mobiles d’entreprises de vente au détail et de carte de crédit s’inscrivant en tête de leur choix. Les consommateurs férus de numérique accordent le plus de confiance aux prestataires de services de paiement, sociétés de carte de crédit, sociétés technologiques et sociétés de streaming multimédia.
L’un des avantages commerciaux supplémentaires liés à l’essor des nouvelles méthodes de paiement, telles que les portefeuilles mobiles, le Peer-to-Peer (P2P) et le paiement fractionné (Buy Now Pay Later, BNPL), réside dans le fait que les entreprises sont également en mesure de trouver des alternatives pour une meilleure inclusion financière. Aux États-Unis et au Royaume-Uni, 60 % des répondants affirment faire exactement cela avec des programmes tels que le BNPL. Aux États-Unis, 4 consommateurs sur 5 utilisent le BNPL pour éviter une dette de carte de crédit, tandis qu’au Royaume-Uni, ce chiffre est de 7 consommateurs sur 10. En outre, 57 % des répondants affirment que le BNPL pourrait remplacer leur méthode de paiement traditionnelle.
Les entreprises ont encore de la marge pour répondre aux attentes des clients en matière d’expérience numérique. 23 % des consommateurs interrogés affirment que leurs attentes en matière d’expérience numérique n’ont été que peu ou pas du tout satisfaites. Ce pourcentage est en baisse par rapport aux 30 % enregistrés au T4 2021. Seulement 23 % des consommateurs ont toute confiance dans les entreprises pour répondre à leurs préoccupations en matière de sécurité en ligne. Le vent a également tourné, dans la mesure où 73 % des consommateurs imposent aux entreprises la responsabilité de les protéger en ligne.
Les consommateurs interrogés mesurent également davantage la valeur de leurs données. 90 % des clients souhaitent bénéficier d’un contrôle complet ou d’un certain contrôle sur la manière dont leurs données sont utilisées, 57 % étant disposés à partager des données si cela garantit une plus grande sécurité ou permet de prévenir la fraude. On observe des différences régionales concernant les préoccupations de sécurité. Par exemple, le vol d’identité et le vol des informations de carte de crédit devancent de loin les autres préoccupations aux États-Unis, tandis que la confidentialité des données constitue une préoccupation majeure en Chine. Plus de 50 % des répondants se sont déclarés préoccupés par la fraude basée sur le deepfake en Malaisie et au Pérou.
Autres constatations du rapport :
- 52 % des répondants sont préoccupés par la sécurité de leurs transactions en ligne.
- 42 % des répondants ont été davantage préoccupés par leur sécurité en ligne ces 12 derniers mois
- 63 % des consommateurs affirment qu’ils partageront leurs données personnelles contre de l’argent, soit une augmentation par rapport aux 51 % enregistrés en 2021
Pour mener l’étude, Experian a interviewé 6 000 consommateurs et 2 000 entreprises de 20 pays, dont l’Australie, le Brésil, le Chili, la Chine, la Colombie, le Danemark, l’Allemagne, l’Inde, l’Indonésie, l’Irlande, l’Italie, la Malaisie, les Pays-Bas, la Norvège, le Pérou, Singapour, l’Afrique du Sud, l’Espagne, le Royaume-Uni et les États-Unis, sur leurs observations concernant les perspectives économiques, le bien-être financier et le comportement en ligne, entre autres. Ce rapport est la dernière étude d’une série explorant les changements importants dans les préférences numériques des consommateurs et dans la stratégie des entreprises ces sept dernières années.
Téléchargez le tout dernier Global Insights Report pour en savoir plus sur les conclusions d’Experian Decision Analytics.
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