Le groupe Sabio, fournisseur européen de premier plan de services numériques et technologiques liés à l’expérience client (CX), a fait l’acquisition de Fonetic, un important fournisseur espagnol de solutions d’analyse de comportement client, de chatbots et de voicebots basés sur l’IA et compatibles avec le cloud. Cette annonce vient renforcer l’offre de solutions d’IA et d’automatisation de Sabio, ce qui permet à l’entreprise de réaliser son objectif de soutenir les clients à l’aide de sa propre gamme véritablement innovante de solutions d’expérience client en complément de son vaste portefeuille de produits multivendeurs.
Depuis sa création en 2006, Fonetic s’est érigé en spécialiste de la reconnaissance vocale, du traitement du langage naturel (Natural Language Processing ou NLP) et des solutions de chatbot et de voicebot basées sur l’intelligence artificielle. Les solutions de Fonetic aident les organisations à transformer numériquement leurs opérations d’expérience client. L’entreprise gère, traite et surveille actuellement plus de 200 millions d’interactions par an pour d’éminents clients, dont Generali, Axa, Banco Santander, Endesa, Linea Directa, Mapfre, Multiasistencia et Vodafone.
« Nous en sommes arrivés à un stade où il est raisonnable de penser que la presque totalité des interactions client sera bientôt gérée par une forme ou l’autre d’IA, et que les ressources basées sur l’IA sont sur le point de transformer l’expérience client », a expliqué le PDG de Sabio, Jonathan Gale. « Grâce à ses capacités éprouvées d’analyse et de visualisation de comportement client, de chatbot et de voicebot, Fonetic relève directement ce défi. L’entreprise ne fait pas uniquement intervenir une équipe incroyablement talentueuse, elle apporte aussi une expertise appréciable en matière de transactions numériques d’expérience client, qui constituera un important complément au portefeuille IP de Sabio. »
« Chez Fonetic, nous sommes en mesure de démontrer que nos voicebots et chatbots sont efficaces à grande échelle. Ils aident nos clients à transformer numériquement leur engagement client en optimisant les gains d’efficience en CX et en accroissant considérablement le niveau de satisfaction client », a ajouté Juan Manuel Soto, PDG et fondateur de Fonetic. « En tant que membre du groupe Sabio, nous pourrons proposer notre offre de voicebots et chatbots à un marché beaucoup plus vaste, particulièrement au moment où l’adoption de l’IA et de l’automatisation dans le secteur de l’expérience client s’apprête à connaître une accélération exponentielle. »
Fonetic travaille en étroite collaboration avec l’équipe de transformation numérique de Generali Espagne et a conçu et développé leur bot multicanal. Enrique Lorente, responsable de la division transformation et contrôle des opérations de Generali Espagne, a indiqué : « L’expertise et les compétences de conception de bot de Fonetic sont les facteurs clés du succès de notre bot cognitif, qui nous permet de mettre un assistant conversationnel à la disposition de nos distributeurs et clients pour la gestion automatique des plaintes – l’un des processus clés et à volume élevé de Generali – et qui leur donne la possibilité d’utiliser aisément et naturellement le canal de leur choix. Nous nous réjouissons à l’idée de participer à la poursuite de leur réussite. »
Les voicebots et chatbots de Fonetic sont bot-agnostiques et peuvent être déployés à l’aide de la technologie propre à l’entreprise ou intégrés à des ressources NLP de tiers afin de tirer le meilleur d’outils tels que Bot Framework et Luis de Microsoft, Dialogflow de Google, Watson d’IBM, Nina de Nuance, la solution flexAnswer de Sabio, Genesys ou les assistants domestiques comme Alexa et Google Home.
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