Malgré la demande sans précédent en matière de connectivité et de transactions électroniques dans le monde entier due à la pandémie de Covid-19, les boutiques et les centres d’appel restent les principaux canaux de distribution pour plus de 70 % des opérateurs de télécommunications, selon un nouveau rapport élaboré par des spécialistes en technologie mobile d’ Upstream, établi par le Technology Innovation Council (TIC).
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« Road To Digital » Telco Insight Summary Report by Upstream (Graphic: Business Wire)
Il est clair que les opérateurs de télécommunications sont conscients de la valeur potentielle créée par les ventes numériques. 75 % d’entre eux augmentent leurs investissements en faveur de la transformation numérique, et environ 65 % ont déjà élaboré leur propre feuille de route de transformation numérique. Néanmoins, seul un opérateur sur quatre a établi des indicateurs clés de performance (KPI) pertinents.
Le rapport « En route vers le numérique » (Road to Digital) d’Upstream fait remarquer que les opérateurs des marchés internationaux définissent cinq principaux avantages issus de la transformation numérique pour leur entreprise, énoncés dans l’ordre suivant : réduction des coûts grâce à l’automatisation (66 %), amélioration de l’expérience client (59 %), augmentation du chiffre d’affaires (46 %), efficacité grâce à l’automatisation (39 %) et un marketing plus efficace (27 %).
Cependant, il existe des difficultés liées à la dépendance aux ventes physiques. Les auteurs reconnaissent que ces difficultés sont l’intégration de nouvelles solutions aux technologies et plateformes existantes (73 %), les problèmes de confidentialité et de données (54 %), le coût de nouvelles solutions (46 %), établir le retour sur investissement (RSI) (43 %) et pour terminer, l’ensemble des compétences internes (34 %), ou plutôt l’absence de compétences.
Figurant en tête de la course aux ventes numériques, on trouve les opérateurs d'Amérique du Nord qui enregistrent le plus fort pourcentage de recettes numériques au monde (45 % provenant déjà des chaînes numériques), suivis par les pays de l'APAC (39 %). Au Moyen-Orient et en Afrique, les ventes physiques occupent toujours une place prépondérante (72 % des recettes passent par les canaux de vente physiques), tandis qu'en Amérique latine, 100 % des opérateurs disent qu'ils passent la plupart du temps par les canaux de vente physiques pour encaisser des recettes. Les opérateurs européens se situent à un niveau intermédiaire (57 % ont abandonné les canaux de vente physiques et 29 % de leurs revenus proviennent principalement des ventes numériques).
« Pendant la pandémie, les opérateurs de télécommunications du monde entier ont travaillé 24 heures sur 24 et ont contribué à faire tourner les économies, ce qui a permis d'assurer la connectivité de tout le monde. Cela les a poussés à intensifier leurs efforts pour se plonger davantage dans l'ère numérique, et présenter ainsi leurs plans à moyen et long terme. Pour réussir à créer de la valeur rapidement à partir de la numérisation, les opérateurs de télécommunications doivent parvenir à un fragile équilibre, surmonter l'inertie des grands organismes, échapper aux esquisses et viser des solutions apportant des gains rapides et intelligents », déclare le CEO d'Upstream, Dimitris Maniatis.
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