Qualité de service: l’association AFUTT veut clarifier le débat

Régulations

De quels critères parle-t-on au juste? Comment les utilisateurs s’y retrouvent-ils pour digérer des tableaux de chiffres? Ces derniers traduisent mal, souvent, la perception des défaillances…

Ce 22 octobre, l’AFUTT a réuni à Paris un panel d’experts de la qualité de service des Télécom et Systèmes d’Information pour faire le point sur la normalisation et la réglementation afférant à la qualité de service.

Cette réunion a fait apparaître une tendance assez nette chez les opérateurs: il est désormais question de dépasser la maîtrise de la seule qualité technique des Télécoms et de prendre en compte les attentes des utilisateurs en matière de qualité de service de bout en bout. Cependant, constate l’AFUTT (Association française des utilisateurs du téléphone et des télécoms), “il reste encore beaucoup de progrès à faire pour couvrir l’ensemble de leurs attentes exprimées ou latentes dans le secteur de l’avant-vente, de la logistique et de l’après-vente et en particulier celui de la gestion de la relation client et de la facturation,” explique Bernard Dupré, délégué général. Jusqu’à 10% d’erreur dans les factures… Selon les experts français réunis ici, le taux d’erreur dans les factures télécom, en France, peut atteindre jusqu’à 10%. Et que le montant total du trop perçu avoisinerait le milliard d’Euros. “Il est donc absolument indispensable de développer des outils qui permettent aux utilisateurs de disposer d’indicateurs de qualité de service pertinents dans tous les aspects de la Qualité de Servicew“, constate l’AFUTT. S’appuyant sur son Club Qualité de Service, l’AFUTT met en place un Observatoire de la QoS (quality of service) au profit, non seulement des utilisateurs, mais de tous acteurs de la chaîne de valeurs. L’association se donne tous les moyens pour y contribuer. Un Club ‘Qualité de service’

Le Club QoS de l’Afutt se définit comme un lieu de compétences et d’échanges, fédérateur des énergies, ouvert à tous les acteurs du marché désireux de voir progresser les notions de qualité liées à la fourniture des services de télécommunications. Le club assure une veille des travaux de normalisation, des rapports d’études comparatives, des meilleures pratiques et des initiatives prises dans les différents pays. Il fonctionne en ateliers de travail thématiques, et organise ou parraine des séminaires sur ces sujets. Il informe et vulgarise les notions élémentaires de QoS associés aux nouvelles technologies auprès des utilisateurs entreprises ou particuliers. Il engage des actions de sensibilisation et de promotion des valeurs de qualité en direction des pouvoirs publics et des acteurs du secteur. Pour toute information sur cette réunion ou sur le club QoS contacter : Pierre-Yves Hébert : +33 1 47 61 12 83 py.hebert@afutt.org ou Fetah Ouzzani : + “33 1 46 66 15 71 ou 06 08 98 24 63. fetah.ouzzani@afutt.org


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