Recherche cyber client bancaire

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Le cyber client pourrait se révéler une source d’économies importante pour les banques. Mais comment ? Réponse d’IBM consulting

L’Internet dans la stratégie multicanal : Une question qui agite moult banquiers et assureurs. Laurent Cornu, responsable CRM chez IMB Consulting, a donc fait le point sur le cyberclient, cet être potentiellement rentable mais encore mystérieux, lors d’un atelier de la banque Parisbas, ce mois ci. Tout d’abord, un constat : le cyberclient bancaire existe. En France, il surfe environ deux fois plus longtemps que les autres, et son revenu dépasse de 20% la moyenne nationale. Plus généralement, l’Acsel, l’association pour le commerce et les services en ligne, estime que le marché du commerce en ligne pèse 6 milliards d’euros en 2004. Pour la suite, les analystes prévoient une croissance annuelle moyenne de 50% d’ici 2008.

A quoi ça sert ? Mais Internet doit-il servir à faire du chiffre d’affaires ? En fait, explique le consultant, il doit s’adresser aux internautes convaincus, mais également aux utilisateurs occasionnels. Et ce, en leur proposant un service à valeur ajoutée qu’ils ne trouvent pas ailleurs, comme par exemple, la possibilité de pointer des tickets de carte bleue sur le relevé de compte. Les banques peuvent également profiter de la confiance que les Internautes placent dans le sites bancaires, pour vendre d’autres produits. Ou encore, faire des économies en dématérialisant certains échanges. Client et cyber Si les banques s’inquiètent de leur cyberclient, l’agence reste aujourd’hui le premier poste des dépenses informatiques engagées dans le développement des canaux de distribution. Et pour cause : la rencontre reste un pivot de la relation, le moment pertinent pour proposer des produits à forte valeur ajoutée. Coté clients, la proximité physique de l’établissement demeure un critère prééminent dans le choix d’une banque. Ce qui ne les empêche pas de devenir, en parallèle, des cyberclients.


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