Salesforce tente de développer l’usage de la voix dans son CRM

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Des bots aux centres d’appels, Salesforce active des leviers supplémentaires pour intégrer la voix dans son CRM.

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Quelle place pour la voix dans l’expérience Salesforce ?

L’éditeur a avancé ses pions sur ce terrain à l’occasion de sa convention annuelle Dreamforce.

Il avait posé les premiers jalons lors de l’édition précédente, en annonçant adosser à son CRM un assistant vocal, sous la bannière Einstein Voice.

La brique principale, nommée Voice Assistant, était présentée sous trois angles en particulier :

  • recherche et mise à jour d’entrées ;
  • analyse de tableaux de bord ;
  • passerelles avec les enceintes connectées pour livrer quotidiennement aux utilisateurs des récapitulatifs de tâches.

La disponibilité générale de Voice Assistant était intervenue avec la mise à jour Salesforce Spring ’19.

Il avait fallu attendre la release Summer ’19 pour la composante Voice Bots.

Cette extension de l’outil Einstein Bots reste axée sur le développement d’agents conversationnels orientés relation client. Mais avec des capacités vocales exploitables par le biais d’Alexa et de l’Assistant Google.

Dreamforce 2019 aura marqué l’officialisation de Voice Skills, anciennement connu sous le nom Voice Builder.

On est là aussi sur une plate-forme de développement d’applications vocales, mais à usage interne, notamment à travers l’app mobile Salesforce.
Bêta prévue pour février 2020 ; disponibilité générale envisagée à l’horizon 2021.

Call centers : une connexion avec AWS

Salesforce creuse aussi le sillon des centres d’appels, à travers Service Cloud Voice.

Sous cette marque, il intègre la téléphonie dans la console d’administration de ses solutions de service client, aux côtés des données du CRM et des autres canaux digitaux.

Les appels sont routés et retranscrits, avec éventuellement des actions recommandées.
Une phase pilote doit démarrer en février 2020, en vue d’une ouverture à tous au mois de juin.

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Dans ce cadre, Salesforce étend son partenariat avec AWS. La branche cloud d’Amazon fait la connexion entre son centre d’appels cloud Connect et Service Cloud Voice.
Les deux groupes mènent également des travaux sur la compatibilité entre Alexa et les applications créées avec Voice Skills.

Toujours dans le domaine des call centers, on soulignera le lancement d’une phase expérimentale pour la fonction Call Coaching. Elle doit permettre aux équipes commerciales d’analyser les transcriptions d’appels et de les organiser dans une bibliothèque. En toile de fond, le lancement d’une offre concurrente par Google : Contact Center AI (automatisation des centres d’appels).

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Photo d’illustration (tour Salesforce à Indianapolis) © Ian Borgerhoff

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