SAP CRM 2007 : plus fort et surtout plus beau

Logiciels

L’éditeur allemand profite du Salon européen des centres de contact et de relation client (Seca), Porte de Versailles à Paris, pour parler de sa nouvelle offre CRM, avec laquelle il espère faire oublier les faiblesses de l’offre préexistante…

Dès le début de la discussion, l’objectif est clair et sans langue de bois. “Développé depuis plus de deux ans, après recueil des attentes et validations auprès de plus de 100 clients, SAP CRM 2007 propose une toute nouvelle ergonomie. Celle de la dernière version avait repoussé nombre de nos clients ERP, qui avait préféré des offres concurrentes pour leur font-office. La nouvelle version bénéficie aussi d’une refonte fonctionnelle importante et de nouvelles fonctions répondant à des besoins exprimés par nos clients,” affirme Philippe Dubouchet, Solution Principal CRM, SAP France. La trinité selon SAP CRM 2007

Cette refonte repose sur trois piliers. Répondant au reproche le plus souvent cité par les utilisateurs, la nouvelle ergonomie intègre toute l’aisance et la simplicité procurées par les technologies Web 2.0 (Ajax, etc.), popularisée par les sites Internet les plus populaires. Second pilier essentiel pour le CRM, la flexibilité. En effet, les clients peuvent lancer rapidement un projet pilote sans intrusion (ou très limitée) dans le système d’information, et migrer ensuite vers le progiciel en interne, avec récupération des données et de l’environnement. Enfin, SAP CRM joue pleinement la carte métier, indispensable à la réussite du tout projet CRM. “L’intégration métier intervient à deux niveaux. SAP CRM couvre l’ensemble des processus : vente, marketing, support, SAV, Mobilité… et permet l’interaction entre eux et avec le système d’information. Seconde dimension : SAP CRM prend en compte les processus spécifiques au métier du client, et ce, de bout en bout du processus de gestion de la relation client”,souligne Philippe Dubouchet. « J’ai changé… »

Du milieu à la fin des années 1990, une première vague de projets CRM s’était révélée catastrophique. Les commerciaux et spécialistes du marketing renonçaient obstinément à utiliser ces solutions malgré des investissements conséquents ! Lors de la reprise timide de ce type de projets (beaucoup moins ambitieux) entre 2004 et 2006, SAP avait présenté sa solution CRM, lourde et à l’ergonomie peu engageante. Devenue plus pragmatique et moins arrogante dans ces approches envers les entreprises, SAP a écouté ses clients et revu sa copie. “Nous sommes passés d’une première génération de solutions CRM pour chaque division (ventes, marketing, support…) communiquant peu entre elles et rarement liées directement aux applications métiers, à un CRM intégré. Les entreprises cherchent aujourd’hui à harmoniser les diverses solutions CRM avec une intégration directe dans les applications métier. Outre toutes ces nouvelles possibilités en temps réel, SAP CRM 2007 apporte une interface Web 2.0”, insiste Philippe Dubouchet. Un logiciel fortement amélioré

Présenté fin 2007, SAP CRM 2007 affiche de multiples nouveautés et avancées au-delà du Web 2.0.

Le module SAP Business Communications Management étend la portée des fonctions de centres d’appels (via VOIP également) aux utilisateurs de l’entreprise, y compris nomades ou sur mobile. Par ailleurs, Real-Time Offer Management simplifiera les ventes croisées et donc la maximisation du panier d’achats. Outre les fonctions de support, le service après-vente de SAP CRM 2007 adresse également la gestion des pièces de rechange et les retours de produits. Autre nouveauté : la gestion de prévision des ventes en temps réel permet de mesurer l’impact de diverses actions et scénarios. Des évolutions importantes ont également été réalisées pour optimiser les campagnes marketing et promotionnelles avec les modules TPM (Trade Promotions Management) et MDF (Marketing Development Funds). Enfin, SAP a poursuivi l’intégration avec la suite Microsoft Office et avec les logiciels Adobe, devenus indispensables pour favoriser l’adoption d’une solution CRM.

Bien entendu, l’éditeur annonce déjà une vingtaine de solutions SAP CRM 2007 verticalisées pour les télécommunications, le secteur public, la finance, la distribution, etc.


Auteur : José Diz
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