Spécial Mobilité : 2 – Tous ces enjeux business qui pèsent sur la DSI…

DSI
Etude Markess Enjeux Mobilité_

Les applications de mobilité sur smartphones ou tablettes bouleversent la relation client, le business et les processus internes de l’entreprise. La DSI doit intégrer ces changements souvent initiés par les clients et les salariés.

Au cœur de la révolution numérique, les nouveaux terminaux et applications mobiles deviennent un élément de compétitivité pour l’entreprise. Ils sont en effet sources de nouveaux services et revenus, et ils permettent d’améliorer l’efficacité. Mais ils viennent également modifier voire perturber les processus internes, les métiers et la relation avec le client.

Des modèles économiques et une relation client qui se transforment

La mobilité bouleverse tout d’abord l’écosystème extérieur à l’entreprise, dans lequel le client équipé de smartphone devient omniprésent. C’est l’opportunité de développer de nouveaux services accessibles à tout moment : recherche de points de ventes ou d’agences pour un distributeur ou une banque, déclaration de sinistres pour une compagnie d’assurance, informations sur les services délivrés par les aéroports, centres commerciaux et autres gares, multiples services embarqués dans les véhicules.

La mobilité est également un levier de la dématérialisation, comme celle des titres de transport, billets de cinémas ou paiements. « C’est aussi la promesse d’interagir avec le client de façon contextuelle, par exemple en le sollicitant lorsqu’il passe devant un rayon », cite Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess International. Enfin, la mobilité permet de collecter davantage d’informations sur le parcours clients – lieux où il est passé, informations qu’il a consultées – qu’il s’agira d’exploiter en passant par la case big data.

Des processus internes bouleversés

Dans le même temps, la mobilité du client vient perturber les processus internes et les métiers. Par exemple, le vendeur en magasin se voit challengé par son client qui a la capacité de consulter dans l’instant les produits ou tarifs concurrents. « Pour suivre ce nouveau parcours clients, il faut acquérir une réactivité en temps réel », affirme Emmanuelle Olivié-Paul.

Les processus internes changent également sous l’impulsion des salariés eux-mêmes. Un commercial va ainsi préparer sa tournée sur Google Maps et gagner du temps en s’informant dans la rue sur son client. Ces usages représentent l’opportunité d’optimiser l’efficacité. « Même des professions traditionnellement équipées, comme les visiteurs médicaux ou les techniciens de maintenance, voient leurs métiers bouleversés », ajoute Emmanuelle Olivié-Paul.

Le commercial est ainsi doté d’une tablette et la confie à son client, qui s’approprie l’acte de vente. « La tablette est un média qui se partage davantage qu’un PC. Elle permet de personnaliser la présentation, de mettre en scène l’offre, d’accompagner l’acte de vente, de collecter des informations et d’aller jusqu’à la commande », renchérit Alain Gautrot, responsable du développement digital chez Niji.

Une source infinie d’innovation

Loin d’être épuisé, le potentiel d’innovation est poussé par des fonctionnalités comme le NFC, la caméra, la puce GPS et autres capteurs. Par exemple, la reconnaissance vocale ouvre la voie à des applications pilotées en main-libre. « De même, l’accéléromètre permet de détecter la chute d’un agent de maintenance réalisant des opérations délicates », cite Emmanuelle Olivié-Paul.

Autre exemple, la géolocalisation indoor est déjà exploitée pour informer les usagers d’aéroports, gares et musées. « Mais les centres commerciaux pourraient la mettre à profit pour recréer la dynamique de la toile, avec des ventes groupées, flash ou privées », évoque Alain Gautrot.

Une DSI et un SI qui doivent s’adapter

Face à ces bouleversements, la DSI est confrontée à des défis cruciaux. « Elle doit commencer par regarder les applications les plus concernées, afin de lancer les chantiers prioritaires », explique Emmanuelle Olivié-Paul. Il s’agit de déterminer les personnes qui doivent être équipées, les applications existantes éligibles à la mobilité, et celles qu’il faut adapter ou développer.

Le SI dans son ensemble et les méthodes de développement et de gestions sont à repenser. BYOD et applications grand public imposent un développement multi-OS et de nouvelles façons de gérer les appareils (outils de MDM) et les applications (outils de MAM). « Il s’agit aussi de supprimer l’adhérence entre infrastructure et applications selon une approche progressive et itérative », explique Emmanuelle Olivié-Paul.

De plus, les applications mobiles nécessitent une mise à niveau des infrastructures, notamment parce qu’elles sont très exigeantes en termes de ressources et de données. « Par exemple, la géolocalisation en temps réel impose d’interroger très fréquemment le SI au travers d’interfaces qui n’ont pas été prévues dans cette optique », précise Alain Gautrot.

Enfin, l’IT doit anticiper les innovations et les nouveaux usages, et revoir ses relations avec les métiers. « La DSI n’est souvent pas structurée pour répondre avec agilité aux demandes du marketing, qui foisonne d’idées. C’est particulièrement vrai pour les applications mobiles, car leur cycle de développement est court », conclut Alain Gautrot.
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Synthèse de Thierry Lévy-Abégnoli
. –  [ A suivre ]

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