Table ronde opérateurs/consommateurs: ça va chauffer !

C’est le 27 septembre prochain que doit se tenir la très attendue table ronde réunissant opérateurs de téléphonie et consommateurs. Les sujets de friction sont nombreux et l’ambiance risque d’être tendue.

Les opérateurs sont en effet aujourd’hui pointés du doigt. Il y a bien sûr les soupçons d’entente illicite entre les trois opérateurs mobiles, révélés il y a quelques semaines par le Canard Enchaîné. Ce dossier sur un ‘Yalta des mobiles’ risque de soulever nombre de protestations. Mais ce n’est évidemment pas tout. On évoquera certainement la question du prix de l’abonnement de France Télécom, du tarif des communications et des SMS, du prix exorbitant des services d’assistance téléphonique, de la portabilité du numéro qui patine, des frais de résiliation… Autant de points qui empoisonnent les relations entre opérateurs et consommateurs. D’ailleurs, une nouvelle étude vient une nouvelle fois confirmer ce que tout le monde savait déjà: les opérateurs font tout pour retarder le départ de leurs abonnés qui souhaitent changer de fournisseur. Réalisée par le vice-président du Conseil de la Concurrence Philippe Nasse, cette étude souligne que les coûts de sortie ont « tous le même effet : rendre la ‘sortie’ plus complexe et coûteuse » et propose de « sélectionner les coûts dont la réduction apparaît légitime », et de mesurer ces coûts, qui sont « artificiellement élevés ». Il conclut que le consommateur doit être mieux informé sur ce sujet précis. Le ministre de l’Industrie François Loos compte bien faire appliquer les « dix propositions » pour « améliorer les relations entre clients et fournisseurs de télécommunications » imaginées par son prédécesseur Patrick Devedjian. Il s’agira notamment de fixer un code de bonne conduite et d’offrir plus de transparence aux utilisateurs. Outre les frais de sortie, le gouvernement souhaite « interdire la facturation du temps d’attente » lorsque le client s’adresse à un service téléphonique d’assistance. Et également mettre en place un observatoire des litiges. L’UFC Que Choisir rappelle également qu’entre le premier et le second semestre 2004, le nombre de litiges liés à Internet a augmenté de 56% alors que le nombre d’abonnés n’augmentait que de 7%. Pour résoudre ces problèmes, l’UFC Que-Choisir fait les propositions suivantes concernant les relations contractuelles et commerciales : la mise en conformité définitive des contrats des FAI avec les recommandations de la Commission des clauses abusives, une concertation urgente sous l’égide de l’Arcep entre les représentants des fournisseurs d’accès et les associations de consommateurs. Pour ce qui est des coûts supportés par les consommateurs, l’association suggère, l’alignement des frais de résiliation sur leur coût réel pour le FAI, la suppression de la facturation du temps d’attente, l’instauration d’un forfait gratuit de trois appels au service d’assistance téléphonique pour tout nouvel abonné. Autant de propositions qui sont soutenues par le Premier ministre. Dominique de Villepin a en effet appellé les opérateurs à baisser concrètement leurs tarifs et à les rendre plus transparents. Bref, l’ambiance risque d’être chaude…