L’idée ? S’inspirer des technologies du privé et les adapter au service public, « tout en tenant compte du facteur humain ». Car l’un des enjeux majeurs du projet résidait dans la capacité à amener les agents d’accueil, auparavant spécialisés dans un domaine (petite enfance, sports, état civil…), à traiter des dossiers de toutes natures. Graduellement. « En interne, nous gérons 70 processus. Et chaque agent a sa propre histoire, son propre rythme d’apprentissage. Certains agents vont assimiler la moitié des processus, d’autres la totalité », illustre le DSI.
Autre enjeu : la séparation des différents services avec des agents dédiés au back-office – l’instruction de la demande – et d’autres au front-office – l’accueil des administrés (pris en charge par une vingtaine de personnes sur la centaine d’agents impliqués dans les processus administratifs). « Il faut avant tout instaurer un dialogue avec les métiers sur l’organisation cible, dit François Madjlessi. Et bénéficier du soutien sans faille de la direction générale. » A Vincennes, pas de problème de ce côté pour le DSI : le maire a fait de l’accueil unique un des objectifs politiques de son mandat.
Retenu sur le projet, le bureau d’études Altetia cherche une base de travail. « Aucune entité administrative ne disposait d’un système de ce type, se remémore Dominique Mouchet, son responsable du pôle solutions collaboratives et innovations. Des principes similaires existent dans l’assurance, mais ils sont beaucoup moins complets ».
Ces fondations en place, reste encore à connecter les applications existantes, nombreuses dans une collectivité locale. « En réalité, nous devions répondre à deux questions, se rappelle Dominique Mouchet. Comment rassembler tous ces applicatifs en un portail unique ? Et comment faire en sorte que les agents puissent bouger d’un poste à l’autre ? » Pour répondre à ces enjeux, la collectivité crée un portail dans lequel sont encapsulées les applications. Mais impossible pour l’heure d’utiliser des Web Services et d’intégrer l’applicatif aux processus. « Mais c’est bien la volonté de la ville d’aller vers des applications ouvertes, explique le responsable d’Altetia. Si un certain cloisonnement est imposé par la CNIL, nous sommes en pourparlers avec les éditeurs de logiciels pour aller vers des Web Services. 70 % d’entre eux l’ont intégré à leur roadmap sous deux ans. »
##En place depuis le 23 septembre, l’accueil unique (en mairie, par téléphone ou par courrier via un processus dématérialisé) assure une traçabilité sur tous les processus. Ce qui permet évidemment d’adapter la formation ou de gérer les saisonnalités (pics de demandes pour la crèche, les passeports…). « Cette visibilité permet aussi de prendre conscience des flux inutiles. Donc de développer des téléservices, accessibles aux citoyens sur le Web, les plus stratégiques pour la collectivité », analyse François Madjlessi. La mairie prévoit d’intégrer des téléservices à son fonctionnement unifié dès 2014.
D’ailleurs, « le focus du projet se déplace maintenant de plus en plus sur le décisionnel », note Dominique Mouchet. Logique. Auparavant chaque service faisait des statistiques annuelles. Désormais, la collectivité dispose d’une vision à 360 ° et en temps réel sur tous les flux. « Cela permet d’optimiser les processus de manière permanente et rapide, assure le DSI. L’organisation s’adapte désormais à la demande. » Entré dans une phase d’optimisation, le projet a déjà suscité la curiosité d’une dizaine de mairie ou de conseils généraux, bien décidés à comprendre comment Vincennes est parvenu à transformer radicalement son organisation sans voir le projet péricliter du fait de la résistance des utilisateurs.
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