Wanadoo perçoit des râles dans… sa Voix sur IP

Régulations

Le service lancé à la fin de l’été connaîtrait de sérieux ratés. Les clients donnent de la voix et râlent. Pire, la hot-line se met en grève

Wanadoo subit une fronde importante de ses abonnés. En cause, le service de Voix sur IP (téléphonie sur Internet) lancé à la fin de l’été et qui rencontre de nombreux problèmes techniques. Des centaines de clients n’arrivent pas à utiliser ce service exploité par la LiveBox, le nouveau modem utilisé par l’opérateur.

Les problèmes sont nombreux: impossibilité d’établir la ligne, coupure des communications, modem en panne ou jamais reçu: le mécontentement ne cesse de grandir depuis plusieurs mois. Au point que les “conseillers” en ligne de Wanadoo (la “hot-line”) se mettent en grève. Selon Libération, les employés de deux plates-formes téléphoniques (290 “conseillers”) ont cessé le travail. Ils sont débordés par les appels des abonnés en colère mais surtout, ils sont la plupart du temps incapables de les aider. “D’ordinaire, quand les clients appellent, ils sont sympas la première fois. Mais quand ils nous sonnent pour la dixième fois, à 35 centimes d’euros la minute, et que nous ne sommes toujours pas capables de les dépanner, ils nous engueulent carrément et on les comprend”, explique une conseillère citée par le quotidien. Les conseillers dénoncent un service trop complexe à mettre en place pour les abonnés mais surtout leur manque de formation initiale. Une seule journée de formation a été prévue et la plupart des problèmes techniques n’ont pas été abordés. Syndicats et conseillers dénoncent un lancement trop hâtif de ce service. Il faut dire que France Télécom/Wanadoo essaie autant que possible de ne pas prendre de retard face à la concurrence. Lorsque Free a lancé la Voix sur IP -avec, là aussi, de nombreux problèmes techniques-, Wanadoo n’a pas voulu laisser le terrain libre. Même chose pour l’ADSL 2+ ; quelques mois après Free, France Télécom a annoncé son offre… disponible pour 3.000 parisiens seulement. Du côté de Wanadoo, après avoir minimiser le problème, on a enfin décidé de réagir. Un staff d’experts a été adossé aux conseillers et l’opérateur affirme “monter en puissance avec les experts pour traiter les problèmes les plus complexes”. Une montée en puissance indispensable avant les Fêtes de fin d’année, période où les abonnements s’envolent… Les conseillers Wanadoo s’attendent encore à endurer des moments difficiles.


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