Wayblazer.com : comment IBM Watson pourrait révolutionner le tourisme
Après Travelocity et Kayak, Terry Jones lance Wayblazer, un site de recherches touristiques utilisant l’informatique cognitive Watson d’IBM pour apporter des réponses complètes à des demandes réalisées en langage naturel. La prochaine révolution du secteur ?
Lors de la manifestation Insight d’IBM, qui se tenait à Las Vegas la semaine dernière, le fondateur de Travelocity.com et dirigeant de Kayak.com a présenté son nouveau bébé : le site wayblazer.com, censé incarner le futur du secteur du tourisme, toujours aussi dynamique et créatif.
Certes, l’exposition médiatique et les 12 000 participants constituent une audience attractive pour un lancement. Néanmoins, l’initiative est innovante et le personnage plus qu’emblématique.
Après le Sabre et le Kayak…
Terry Jones n’est pas un jeune universitaire surdoué, mais bien un expert disposant de près de 40 ans d’expérience dans le secteur du tourisme et du transport. Pionnier du tourisme numérique, son parcours affiche cohérence et sagacité.
En 1978, après plusieurs années chez des spécialistes du voyage (Vega Travel et Travel Advisors), Terry Jones entre chez American Airlines au poste de directeur du développement. Il devient président de la division créée suite au rachat d’Agency Data Systems (spécialiste de mini-systèmes comptables en Floride).
Il poursuivra sa carrière pendant 24 ans comme directeur informatique (CIO) chez Sabre, le système de réservation informatique (Global Distribution System ou GDS) dédié au transport ferroviaire et aérien de passagers, à l’hôtellerie et autres prestations de tourisme (face à des concurrents comme l’Européen Amadeus, ou les américains Galileo ou WorldSpan). Créé en 1976 par American Airlines, Sabre devient une filiale indépendante en 1990.
Riche de cette expérience de pionnier de l’informatisation du secteur du voyage chez Sabre, Terry Jones crée la société Travelocity.com (filiale de Sabre et donc d’American Airlines) en 1996, première agence de voyages en virtuelle s’appuyant sur Sabre, où le consommateur réserve lui-même ses vols et séjours. A sa création, il est nommé président de Kayak.com, comparateur d’offres de vols, séjours et location de voitures. Là encore, l’innovation consiste à vendre les offres avec une commission reversée aux agences ou tour-opérateurs. Le site trouve les meilleurs prix, soit en direct avec les compagnies, soit en passant par une agence. Positionné comme « moteur de recherche pour le voyage », Kayak est très simple à utiliser ; la saisie de mots-clés suffit par exemple à orienter l’utilisateur.
Ces deux sociétés ont clairement révolutionné le secteur du voyage et amélioré la satisfaction du consommateur en ligne grâce à des technologies de recherche et de croisement de données évoluées.
… l’informatique cognitive !
Pour aller plus loin encore dans l’efficacité de la recherche et la pertinence des réponses, Terry Jones s’est alors tourné vers IBM et sa technologie d’informatique cognitive Watson. En effet, l’utilisation du langage naturel lui a semblé une évolution logique de toutes ces avancées.
« Les initiatives numériques se multiplient dans le secteur du voyage. Aujourd’hui, l’information est à double sens, car les consommateurs créent une multitude d’informations sur les voyages comme le montrent les sites de genre tripadvisor.com, qui pèsent sur les décisions d’achat. Sans oublier les milliers d’avis sur les réseaux sociaux à propos des voyages et séjours », explique Terry Jones. « Or, la plupart de ces données, pourtant essentielles, restent ignorées des professionnels.»
Et le pionnier de l’industrie numérique du voyage ne mâche pas ses mots : «Certes, la réservation en ligne est géniale, mais elle n’est pas une solution du 21ème siècle. La réservation reste complexe, et un consommateur visite en moyenne une vingtaine de sites ! Les avis d’expert viennent soit de la presse, soit des discussions et des échanges avec les amis et les relations. Et une recherche en ligne vous laisse encore plus perplexe. Ainsi, une recherche “meilleur hôtel à Hawai” génère 58 millions de résultats…»Reste à savoir comment Watson peut aider à l’élaboration d’une réponse plus efficace. Selon le concept, il s’agit de pouvoir répondre complètement et de façon pertinente aussi bien à une question simple qu’à une formulation complexe, exprimées en langage naturel. En outre, Watson sait utiliser des éléments contextuels (géolocalisation, température, époque de l’année, saisonnalité, grèves, etc.) pour rendre la réponse encore plus pertinente.
Au-delà d’un simple moteur de recherche
« Le site vous connait et analyse finement vos demandes, il sait aussi ce qui est possible en recoupant toutes les sources (sites Internet, systèmes de réservation, guides touristiques réseaux sociaux, sites de presse, etc.). Au final, la magie peut opérer », assure Terry Jones.
Grâce à une analyse sémantique évoluée, Watson peut même décortiquer une question complexe du genre : “Je cherche un hôtel international quatre étoiles en bord de mer pour ma femme et mes deux enfants et moi en janvier. Il faudrait qu’il propose un spa, des activités pour les enfants et un bon restaurant.” Il suffit de tester cette phrase sur un moteur de recherche pour appréhender les améliorations possibles…
« Avec Watson, qui permet de croiser et de corréler toutes ces données, il devient possible de créer un site qui comprend le langage naturel, propose des avis en leur affectant un taux de fiabilité, intégrant des commentaires automatiques [NDLR: analyse du sens du texte trouvé], et créer un service qui réponde précisément aux attentes et aux demandes des consommateurs », s’enthousiasme Terry Jones. «C’est justement ce que nous proposons avec Wayblazer. Sur une recherche, le site indique non seulement les résultats, mais aussi le nombre de sites et le type de sites consultés, ainsi qu’un résumé de l’ensemble avec les liens. »
Wayblazer illustre la recherche cognitive et le langage naturel (Cognitive Search), la meilleure analyse des résultats grâce à une mise en avant des idées répondant à la demande (Cognitive Insights), et la possibilité de mieux vendre à un consommateur mieux compris (Cognitive Commerce). « Et n’oubliez pas qu’avec Watson, ce système est capable d’auto-apprentissage et sera donc de plus en plus performant », conclut Terry Jones.
