Witbe étend son monitoring aux centres d’appel

Witbe fait un constat alarmant sur les centres d’appel : la qualité du service rendu est soit non vérifiée, soit monitorée de façon archaïque en utilisant les seules données techniques et architecturales. Pourtant ces outils sont essentiels dans la stratégie de relation clientèle?

C’est pourquoi Witbe propose la première solution de monitoring des centres d’appels et des serveurs vocaux interactifs sous la forme de nouvelles appliances dédiées qui donnent aux entreprises la possibilité de superviser en temps réel leurs outils de CRM tout en bénéficiant d’indicateurs pertinents.

Les SVI Monitoring Appliance permettent dans un premier temps de rendre compte de la qualité de service aux utilisateurs en répondant objectivement à des questions comme : Le SVI est-il toujours disponible ? Ses réponses aux commandes DTMF ou vocales sont-elles toujours rapides et conformes ? Le délai de mise en relation avec un télé-opérateur est-il conforme à la charte de service ? Les fonctions de débordement entre les différents plateaux sont-elles pleinement opérationnelles ?

Grâce aux algorithmes de reconnaissance vocale Telisma embarqués, les appliances Witbe permettent un véritable contrôle de l’intégrité des réponses du SVI, ainsi qu’une grande tolérance par rapport à l’évolution des messages (changement de voix, ajout d’un fond musical, etc.), et la prise en compte des SVI dans de nombreuses langues.

En association avec le système central Witbe Engine auquel les appliances sont reliées, les différents résultats chiffrés permettent de répondre à une triple problématique de supervision en temps réel et ‘alerting’ ; de ‘trouble-shooting’, analyse technique et optimisation ; et de production d’indicateurs pertinents pour la mise en place de ‘reporting’ orientés métiers ou du suivi de SLA.