Téléphonie: un problème, allez voir le médiateur

Régulations

Sept opérateurs fixe et mobile vont mettre en place un médiateur unique en cas de litige avec un abonné. Mais son avis ne sera que consultatif…

Régler un litige avec un opérateur téléphonique constitue un véritable parcours du combattant. Factures anormalement élevées, vol de son mobile, problèmes de couverture… l’abonné est souvent seul face aux énormes machines que sont les opérateurs. Or, ces derniers, le plus souvent, ont tendance à traîner les pieds face à des abonnés mécontents.

Avec l’explosion de la téléphonie mobile, les litiges commerciaux ont connu une progression exponentielle. C’est pourquoi sept opérateurs réunis au sein de l’Association Médiation Télécom mettent aujourd’hui en place un système de médiation unique et indépendante, ouvert à tous leurs clients. Ces opérateurs sont: France Télécom, Orange, SFR, Bouygues Telecom, Cegetel, 9Telecom et Tele2. C’est Régis Mourier, ancien Magistrat à la Cour de Cassation, qui a été nommé par les opérateurs pour ce premier mandat. Un avis rendu sous 3 mois Facultative et gratuite, la médiation a pour objectif de proposer un niveau de recours supplémentaire aux clients qui n’auraient pas trouvé satisfaction dans la résolution de leurs litiges, ni auprès du Service Clients, ni auprès du Service Consommateurs de leur opérateur. Le dossier est traité avec l’appui éventuel d’un expert indépendant, choisi librement en fonction de ses compétences techniques. Une fois l’instruction terminée, le médiateur rend, dans un délai maximum de trois mois, un avis en tenant compte de la situation particulière des deux parties. On peut saluer cette initiative, même si elle est un peu tardive. Par contre, il faut savoir que l’avis rendu par le médiateur est uniquement consultatif. Le client, ou l’association qui le représente, et l’opérateur sont en effet libres de suivre ou non l’avis rendu par le médiateur. Il faudra donc vérifier dans la pratique, si l’action du médiateur est véritablement utile pour l’abonné.


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