Du 15 au 17 janvier, tout le gotha du retail s’est donné rendez-vous à New-York à l’occasion du NRF 2023 : Retail’s big Show. Un temps fort qui donne le ton d’une année marquée par un défi crucial : accélérer la digitalisation du retail. Reportage.
Le Salon NRF de New-York, c’est « The place to be » pour l’ensemble de l’écosystème du Retail. Cette convention annuelle réunit les acteurs du commerce du monde entier. Organisée par la National Retail Federation (NRF), l’édition 2023 (qui s’est tenue du 15 au mardi 17 janvier 2023) marquait le grand retour de l’événement après plusieurs années perturbées par la crise sanitaire. « Le NRF est un événement majeur pour l’ensemble des acteurs du retail, confie James Hughes, Verizon Business EMEA Retail CTO. C’est un temps fort pour les marques bien sûr, mais aussi pour les entreprises technologiques du secteur ». Une technologie omniprésente pour répondre à tous les enjeux qui s’imposent au retail. Une conviction partagée par Philippe Missana, Managing Principal pour Verizon : « Le monde du commerce est confronté à des transformations profondes de la relation avec le client, dont les comportements et les attentes évoluent très vite. Parmi les plus grands défis à relever, il y a la compréhension des parcours, et la nécessité, dans une ère post-Covid d’innover dans les points de vente pour faire vivre de nouvelles expériences ». En ce sens, le NRF constitue tout à la fois un moment propice aux rencontres, aux synergies, mais c’est aussi un temps d’inspiration pour un secteur d’activité en mutation. « Un très grand nombre d’acteurs du retail ont fait le déplacement, car ils savent qu’ils peuvent rencontrer sur une même unité de temps et de lieu, des entreprises qui développent des technologies innovantes propres à répondre à leurs besoins de transformation », commente James Hugues, Verizon Business EMEA Retail CTO qui souligne un autre fait majeur. « Certains retailers ont envoyé des délégations de parfois huit à dix personnes, en provenance du monde entier. Cela révèle la prise de conscience que les réponses technologiques à l’enjeu de transformation de l’expérience client, ne peuvent plus être globales. C’est la fin du « One size fits all ». Chaque acteur doit proposer l’expérience qui correspond au marché local».
Une maturité technologique au service de l’expérience client
Pour un acteur comme Verizon, qui accompagne les grandes marques du luxe dans le monde entier, être présent sur le NRF en tant qu’exposant, c’est un peu une évidence. « Le retail cherche à inscrire le passage du client dans une dimension émotionnelle et expériencielle différenciante, précise Philippe Missana. Les innovations technologiques comme la réalité virtuelle ne suffisent plus vraiment. Il faut aller plus loin en offrant une expérience vraiment personnalisée en projetant le client dans un autre univers ». C’est le sens de la 3D Hologram Experience, l’une des technologies présentées par Verizon sur le NRF. Si le fait de proposer une expérience immersive est déjà en soi une réponse, Verizon va plus loin en faisant en sorte que le produit soit dynamique et non statique. « Voir comment une étoffe en mouvement se comporte, comment une veste, une robe réagit quand elle est portée, en un mot donner vie au produit avec le client, cela est réellement innovant », précise Philippe Missana. Pour proposer un tel niveau d’immersion du client dans l’univers de la marque, cela suppose de réunir un écosystème technologique complet. Connectivité maximale, stockage de volumes de données considérables, « la réponse à cet enjeu, c’est le Edge computing, qui suppose de driver tout un écosystème technologique afin d’avancer sur les projets de manière transversale et homogène », commente Philippe Missana. Dans ce contexte, Verizon avec ses savoir-faire cumulés et son écosystème de partenaires, est en mesure de faire converger les expériences virtuelles et réelles « afin d’apporter une réponse de bout en bout aux attentes du retail »
La digitalisation du retail s’accélère
Pour tenir la promesse d’une nouvelle expérience dans les points de vente et pour s’adapter aux nouveaux usages issus de l’adoption massive du e-commerce par les consommateurs, le retail s’est clairement engagé sur la voie de la digitalisation. « J’étais présent sur le NRF en 2020. À l’époque, le métaverse ou le Web3 étaient encore des concepts très nouveaux et peu d’acteurs étaient représentés. L’édition 2023 se caractérise par un vrai élargissement de ces technologies et des stands toujours plus imposants. Cela relève l’intérêt du retail pour l’innovation », affirme James Hughes, Verizon Business EMEA Retail CTO. Or, le web 3 constitue selon James Hughes, Verizon Business EMEA Retail CTO, « une porte d’entrée vers des groupes démographiques plus jeunes comme la Génération Z. La course est engagée pour attirer et fidéliser durablement les nouvelles générations de consommateurs. « C’est pourquoi Burberry est présent sur Minecraft et Gucci sur Roblox ». Mais plus encore que l’accélération de la transformation digitale, James Hughes,Verizon Business EMEA Retail CTO retient « l’alignement entre l’IT et les enjeux métier. Pendant longtemps, les responsables IT essayaient de tout contrôler et incarnaient un rôle de censeur (pour de bonnes et éminentes raisons de sécurité notamment). Mais l’accélération de la digitalisation les amène à s’inscrire dans une démarche de soutien, de facilitateur. C’est une évolution très positive car cet alignement s’opère dans tous les métiers, du marketing à la vente. De quoi faire émerger des synergies fortes car on avance toujours plus vite en tandem qu’en solo ! ». Néanmoins, de nombreuses entreprises peinent à suivre le mouvement. En cause, le « legacy » qui pèse sur les systèmes d’information constitués au fil des âges et ralentit l’appropriation de technologies à la fois plus performantes et plus agiles. « Se défaire du legacy sera difficile et va prendre du temps, confirme James Hughes, Verizon Business EMEA Retail CTO mais c’est une nécessité pour tenir le rythme d’une digitalisation qui accélère. » Malgré les challenges, malgré l’urgence à engager la transformation du retail, Philippe Missana reste optimiste : « le secteur du retail est sur le chemin d’une digitalisation prometteuse. Tout est à bâtir, l’innovation est omniprésente et elle s’adresse autant aux clients qu’aux collaborateurs ».
NRF 2023 : l’Europe particulièrement présente
Julien Tremeau, Managing Principal pour Verizon Enterprise Solutions a vécu sa première visite au NRF comme une découverte. « L’affluence était considérable dans les allées, sur les stands, mais ce qui impressionne le plus, c’est l’ambiance enthousiaste et ambitieuse qui anime les visiteurs comme les exposants ». Curiosité, appétit de découverte, soif d’innovation, « les acteurs du retail sont pragmatiques et au-delà des promesses technologiques, ils sont en attente de cas d’usage concret. Ils ne recherchent pas l’innovation pour l’innovation, mais des solutions pour améliorer l’expérience de leurs clients et accompagner leurs collaborateurs dans la transformation digitale.» Une approche opérationnelle qui caractérise le positionnement de Verizon auprès des acteurs du retail au quotidien et, plus encore, à l’occasion du NRF. « Les acteurs du retail doivent faire avancer de front, l’ensemble des projets de transformation, capturer et analyser la data améliorer l’expérience client et optimiser la supply chain, précise Julien Tremeau. Cela suppose de mettre en place des solutions qui intègrent une infrastructure agile et des applications innovantes. Cet esprit se ressentait partout au NRF ». Une ambiance propice à l’émulation et au développement de synergies entre les représentants de l’écosystème technologique. Un environnement dynamique au sein duquel l’Europe semble vouloir jouer un rôle important. De nombreux exposants, mais aussi de très nombreux retailers européens ont fait le déplacement à New York. « L’Europe s’est clairement saisie de l’enjeu de la digitalisation du retail, conclut Julien Tremeau. Une représentation forte, des ambitions, une volonté d’être acteur d’une transformation digitale qui s’amplifie, le NRF est plus que jamais un point de convergence mondial, réellement tourné vers l’international car il commence également à adresser les spécificités des marchés régionaux.
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