La crise sanitaire a accéléré bien des transformations. Pour saisir toutes les opportunités de l’ère post-COVID, il faut miser à la fois sur l’humain et sur le digital. C’est l’enseignement clé issu d’une étude de Verizon. Décryptage.
Vécue comme un choc pour le monde du travail, la crise sanitaire a redéfini un certain nombre de codes, d’usages et de principes qui régissaient le rapport entre les entreprises, leurs clients, et leurs collaborateurs. La bascule massive vers le télétravail, l’adoption à marche forcée de solutions collaboratives, auraient pu déstabiliser durablement l’activité économique. Et pourtant ! Si l’on se réfère à l’étude réalisée par Longitude pour Verizon, intitulée Index Future of Work : réinventer le monde du travail, il apparaît que ce cortège de transformations a amené les organisations à se dépasser. Ainsi, 71% des chefs d’entreprises estiment qu’ils sont aujourd’hui mieux équipés et organisés pour prendre des décisions plus rapidement. 72% d’entre eux considèrent qu’ils ciblent davantage d’objectifs à long terme, et 75% ont adopté de nouvelles technologies. Plus intéressant encore, près de 7 chefs d’entreprise sur 10 déclarent avoir développé des relations plus empathiques et de confiance tant avec leurs clients qu’avec leurs collaborateurs. Cependant, la pandémie de COVID-19 a également révélé un certain nombre de faiblesses.
Accélérer la transformation digitale
Manque de réactivité, inertie dans les prises de décisions, déstabilisation de certains marchés, mais aussi concurrence accrue… L’étude Verizon révèle que 3 chefs d’entreprise sur 4 (74%), considèrent que l’amélioration de l’expérience client est un chantier prioritaire pour profiter pleinement de la relance économique post-COVID. Développer une stratégie autour de l’exploitation de la donnée, de l’optimisation de la chaîne logistique, encore de l’automatisation de la relation client figurent parmi les principaux leviers digitaux à actionner à la disposition des entreprises. Et pourtant ! L’étude souligne que seules 38 % des organisations ont accéléré leurs projets numériques au cours des 12 derniers mois ; qu’à peine plus d’un tiers d’entre elles (34%) ont intégré davantage d’automatisation dans leurs interactions avec leurs clients.
Miser sur les technologies au service de l’humain
Pour saisir toutes les opportunités, négocier le virage de la transformation digitale ne constitue pas, en soi, une promesse de succès. En effet, comme le souligne le livre blanc de Verizon intitulé L’entreprise réinventée : Êtes-vous (vraiment) prêt à accompagner vos collaborateurs dans le monde du travail de demain ?, le changement doit également porter sur l’autonomie offerte aux collaborateurs pour répondre aux attentes des clients. Une autonomie qui repose d’abord sur la confiance des managers dans leurs équipes, mais aussi sur un usage plus systématique de la donnée. 69% des chefs d’entreprise pense que le bien-être et la santé mentale des collaborateurs est une priorité et ils sont 67% à considérer que l’hybridation des organisations, permettant l’alternance entre exercice en présentiel et à distance, contribue à cet enjeu. Alors que 61 % des personnes interrogées dans l’enquête Verizon de 2022 affirment avoir fait preuve d’empathie dans leurs communications avec les salariés, seuls 38 % signalent des initiatives visant à favoriser le bien-être dans un environnement de travail hybride. L’ensemble de ces constats amène à une conclusion : la place centrale des technologies numériques pour répondre aux enjeux stratégiques et organisationnels des entreprises. Culture data, cybersécurité, cloudification, Intelligence artificielle ou encore connectivité 5G constituent des catalyseurs de l’excellence opérationnelle. Autant d’enjeux dont les entreprises doivent se saisir sans délai !
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