Présentiel ou distanciel ? Deux termes dont les acceptions ont totalement changé au cours de l’année 2020. Frédérique Liaigre, présidente de Verizon France, revient sur la nécessaire hybridation des organisations pour répondre aux nouvelles aspiration des collaborateurs.
Ces derniers mois ont agi comme de véritables accélérateurs de transformation dans le monde de l’entreprise. Quel constat tirez-vous pour vous-même chez Verizon et pour les entreprises que vous accompagnez ?
Frédérique Liaigre : Contraintes liées aux confinements, fermeture des points de vente, chômage partiel, mise en place du télétravail, et climat d’incertitude lié à la durée de la pandémie et de ses différentes vagues…, les entreprises ont été massivement contraintes à repenser leur activité. Ce contexte a agi comme un accélérateur de la transformation digitale des entreprises. Une accélération de 3 à 5 ans sur le rythme normal de la transformation. Celle-ci s’est souvent déroulée en 4 phases successives : la réaction, la stabilisation, l’optimisation et désormais l’ajustement et l’accélération. Ce qui est notable, c’est que les bénéfices ont pu être ressentis du côté des entreprises, comme de celui des collaborateurs. Ces derniers ont pu apprécier tout le temps que le travail à domicile leur a fait gagner en évitant de perdre des heures précieuses et de la fatigue dans les embouteillages ou dans des transports publics retardés et bondés. Mais aussi l’amélioration de l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Au final, ce temps gagné a aussi pu être consacré au travail et leur a permis d’être plus productifs. Aujourd’hui, près de 7 personnes sur 10 ayant déjà travaillé à distance souhaitent travailler hors du bureau au moins 1 à 2 jours par semaine. Cela montre bien que pour de nombreuses entreprises, les lieux de travail physiques ont encore un rôle important à jouer. Mais ces installations devront évoluer pour rester attractives.
Quel impact ces transformations organisationnelles, induisant une hybridation entre travail présentiel et distance, peut-il avoir sur les systèmes d’information et la connectivité des entreprises… et de ses collaborateurs ?
Frédérique Liaigre : Les événements liés à la pandémie de COVID-19 ont montré que la mise en place de la bonne technologie est essentielle à la durabilité à long terme. Les entreprises qui disposaient d’une infrastructure agile ont pu s’adapter rapidement et maintenir leurs opérations et leur service client. Verizon en est un exemple ! Le lundi 16 mars 2020, tous les collaborateurs de Verizon qui pouvaient travailler à domicile étaient prêts à le faire. Le 23 mars, Verizon est passé de 4 000 employés sur 135 000 travaillant à domicile à environ 115 000. Un exploit rendu possible grâce à des infrastructures prêtes à absorber des volumes de connexions VPN sans équivalent avec cet épisode. Chez Verizon, plus de 4 personnes sur 5 déclarent que leur productivité est restée la même ou s’était améliorée, suite à ces changements. L’année 2020 a effectivement été une année de rupture et de remise en question. Verizon a affronté des obstacles qui l’ont obligé à modifier ses méthodes de travail, de communication et d’exploitation pour que tout le monde reste connecté. Il en a été de même pour nos clients, et nous les avons accompagnés dans ces challenges en mettant à profit notre propre expérience. Aujourd’hui, l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises, c’est de conjuguer travail sur place et du travail à distance. Permettre aux équipes d’être productives et de passer de l’un à l’autre de manière transparente sera essentiel à la collaboration et aux succès futurs. Cette transformation représente une opportunité d’améliorer l’empreinte environnementale des entreprises, à l’instar des engagements que Verizon a pris concernant son impact sur l’environnement, notamment l’objectif de zéro émission carbone dans ses activités d’ici 2035, et la plantation de six millions d’arbres.
Entretenir la motivation, l’esprit d’équipe, créer et développer une dynamique collaborative, le tout avec des équipes présentes physiquement ou non, c’est un défi autant technique que managérial… Quelle est la « recette » Verizon pour faire de ce choc, une opportunité ?
Frédérique Liaigre : La transformation du lieu de travail, comme toute transformation, exige un effort important de planification et de mise en œuvre. Et même lorsqu’un plan d’action est déployé et fonctionne sans problème, tout reste mouvant. Cela nécessite un état d’esprit d’amélioration continue. Les applications utilisées par les entreprises ont beaucoup changé. Les ERP sont désormais souvent basés sur le cloud, ce qui permet d’y accéder facilement depuis pratiquement n’importe où. Et nous disposons de nombreuses applications de collaboration qui nous aident à communiquer et à interagir avec nos collègues et nos clients de multiples façons. Enfin, les outils de gestion et de sécurité du réseau dont disposent les entreprises ont beaucoup évolué. L’amélioration des connexions haut débit et la fibre optique ont aussi apporté fiabilité et rapidité pour permettre le travail à distance. Alors que les entreprises repensent les équipes sous le prisme de l’agilité, les expériences futures des collaborateurs seront probablement plus autonomes grâce à des modes de travail plus flexibles avec des espaces de travail complètement réinventés. Le succès de ce changement devra toutefois s’appuyer sur la capacité des managers à accompagner leurs collaborateurs dans ces transformations, à les écouter et à les rassurer. L’empathie et la bienveillance sont plus que jamais devenues des qualités de leadership essentielles !
Comment, selon vous, faut-il aborder ces nouveaux usages qui vont sans doute être amenés à se pérenniser ?
Frédérique Liaigre : Personne n’a le pouvoir de prédire le futur, ni même de garantir que les changements qui viennent d’être réalisés permettront d’affronter de nouvelles crises. Mais ce qui est certain, c’est que nous pourrons capitaliser sur ce que nous avons appris de la pandémie, et que nous serons mieux armés pour élaborer des scenarios et nous adapter. Nous avons constaté une corrélation directe entre la rapidité avec laquelle les entreprises ont intégré les briques technologiques dans leurs processus et organisations, et leur agilité à faire face à la crise. Les habitudes de travail ont changé. Elles changeront encore. Toutefois, un très grand nombre d’employés, qu’ils soient jeunes embauchés ou séniors, ont expérimenté un environnement de travail flexible pendant plus d’un an, et la plupart d’entre eux ne souhaitent pas retrouver le monde d’avant la pandémie. Les outils de collaboration ont été déployés et adoptés. La connectivité est devenue un élément essentiel des relations humaines, qu’elles soient personnelles ou professionnelles. La question qu’il faut se poser désormais, porte sur l’intérêt du lieu de travail pour les salariés. Il faut créer des espaces dans lesquels les collaborateurs peuvent se sentir en sécurité, aimer travailler et être productifs. Cette démarche est essentielle au bon fonctionnement des entreprises, mais elle contribue également à enforcer les liens entre les employés, à les fidéliser et à attirer de nouveaux collaborateurs à l’avenir. La gestion du flux d’employés sera cruciale pour garantir le maintien de la distance sociale. Cette gestion peut être facilitée par un système de réservation simple qui permet aux collaborateurs de sélectionner et de réserver un espace de travail avant de s’y rendre. La technologie joue déjà un rôle important en proposant de nouvelles façons de mener des réunions en utilisant la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Pour les entreprises qui ne sont pas encore prêtes à faire ce saut, les salles intelligentes et les tableaux blancs partagés sont simples à mettre en œuvre et offrent déjà des avantages du même ordre.
La technologie peut également aider les entreprises à créer des espaces polyvalents pouvant accueillir plusieurs fonctions différentes, ce qui améliore la flexibilité et contribue à accroître l’utilisation. Les lieux de travail peuvent ainsi s’adapter à l’évolution des demandes et aux éventuelles crises futures.
