Olivier Silberstein (Interactive Intelligence) : « C’est la fin des projets complexes des centres de contact »

Réseaux
Interactive Intelligence - Olivier Silberstein- directeur France

Expert en solutions pour centres de contacts, l’Américain Interactive Intelligence a signé son grand retour en France en 2012. Le point sur sa stratégie avec son dirigeant français Olivier Silberstein.

Interactive Intelligence est un spécialiste des solutions pour centres de contacts. Son activité se déploie autour de trois offres principalement :

  • Centres d’appels multicanal, une solution logicielle totalement intégrée pour les centres de contacts, comprenant une solution de communication d’entreprise SIP ;
  • Communications unifiées adaptées à tous types d’entreprises, de quelques dizaines à plusieurs milliers de personnes, mono ou multi-sites ;
  • et Business Process Automation (BPA) destiné à l’automatisation de tâches et de processus métiers au sein de l’entreprise, notamment pour les activités de back-office.

Des solutions régulièrement primées et inscrites dans la partie « leader » du dernier Magic Quadrant Gartner 2012 (Contact Center Infrastructure)

Interactive Intelligence a ouvert un bureau français officiellement en novembre 2012, après une première tentative au début de la précédente décennie, comme nous l’explique Olivier Silberstein (notre photo), directeur France. L’occasion pour Silicon.fr de revenir avec le dirigeant français sur le parcours de cet éditeur américain et sa stratégie française.

Pouvez-vous nous décrire la société, sa taille et son activité ?

Interactive Intelligence est un éditeur de logiciels fondé en 1994 dont le siège social mondial est à Indianapolis, États-Unis et le siège EMEA à Slough en Angleterre. Au niveau mondial, nous avons plus de 5000 clients répartis dans plus de 100 pays (Amérique du Nord, EMEA, Afrique du Sud, Europe de l’Est…) et un réseau de partenaires international. Nous avons plus de 1400 employés.

Faute de résultats disponibles pour 2012, notre chiffre d’affaires 2011 est de 210 millions de dollars, soit une croissance de 26% par rapport à 2010 après une croissance de 27% entre 2010 et 2009. Nous investissons 17% de notre revenu en R&D.

Nous proposons une plate-forme logicielle tout-en-un, soit en mode « cloud », soit sur site (“on premise”), ou en mode hybride (mixte des 2). Interactive Intelligence a bâti son offre et son succès autour de trois types de solutions : centres d’appels multicanal, communications unifiées et BPA.

Nos offres de communications d’entreprises PABX SIP et UC permettent d’asseoir la richesse fonctionnelle de notre offre de centre de contacts et ne sont que très rarement vendues séparément.

Avant de s’implanter en France, Interactive Intelligence était déjà présente dans une centaine de pays. Pourquoi cette arrivée tardive en France ?

Dans le début des années 2000, Interactive Intelligence avait implanté son siège Européen en France à Aix en Provence avant de le relocaliser après quelques années en Angleterre. Peu de ventes ont été réalisées sur la France, la majeure partie d’entre elles se faisaient dans les autres pays. Nous sommes d’ailleurs un acteur incontournable sur certains marchés en Europe.

La France n’était pas un marché facile avec une forte domination de certains acteurs. Mais Interactive Intelligence ne pouvait pas ignorer l’un des pays majeurs en Europe après l’Angleterre en nombre de position agents dans les centres de contacts. Il a donc été décidé de revenir sur ce marché très mature en 2012. Nous sommes essentiellement sur un marché de renouvellement en France.

De plus certains signes sont passés au vert : séparation d’Alcatel-Lucent avec Genesys, disparition de Nortel, difficulté financière d’Avaya, très peu d’offres cloud des éditeurs et constructeurs… Notre croissance mondiale est 3 à 4 fois supérieure à celle du marché global et nous prenons dans tous les pays des parts de marché à la concurrence. La France ne fera pas exception.

Enfin, nous avons sorti en 2012 une version majeure, la version 4 qui apporte de très nombreuses nouveautés fonctionnelles ainsi qu’un changement important dans notre architecture. Nous avons aujourd’hui une offre très avancée et compétitive qui répond parfaitement voire devance les attentes du marché. Ce n’était pas le cas il y a une petite dizaine d’années.

Quelle est votre stratégie pour le marché français ? Avez-vous déjà des clients en France ?

Oui nous avons quelques références en France comme Motorola, Bosch, EPS une Filiale du Groupe Crédit Mutuel CIC, Luxottica, Costa Croisière… La plupart des références sont en mode « on premise ». Nous avons également des clients français en mode cloud.

Notre stratégie est claire : nous allons adresser dans un premier temps les grands comptes et grands centres de contacts à travers des partenaires que nous sommes en train de signer. Nous visons des prospects nationaux, mais également internationaux qui ont des besoins de centre de contacts européens, voire mondiaux.

Nous venons de gagner l’un des plus importants centres de contacts en Europe avec T-Mobile en remplacement de Genesys. La première étape se fera sur quelques pays en Europe sur plusieurs milliers de positions avant que notre solution soit généralisée partout dans le monde.

Nous pensons que c’est la fin des projets complexes avec beaucoup d’intégration. Les clients veulent aujourd’hui des solutions riches fonctionnellement et surtout faciles à mettre en œuvre. Ils souhaitent également avoir tout sur une seule plate-forme, avec une seule configuration, une seule maintenance et obtenir des rapports statistiques unifiés et consolidés.

Dans la plupart des centres d’appels aujourd’hui vous avez au minimum entre 3 à 5 solutions différentes plus ou moins bien intégrées. Cette architecture hétérogène entre les différents produits (PABX, CTI, ACD, SVI, WFM, enregistreur, scripting, gestion des processus métiers…) crée un véritable problème lors des montées de versions logicielles.

Nous proposons de simplifier cette architecture et d’offrir une seule solution pour l’ensemble des fonctionnalités, facile à installer, qui peut s’administrer par des superviseurs ou des personnes métiers et non par des ingénieurs très techniques. De plus nous proposons différentes options financières (Capex et Opex) qui séduisent les clients.

Vos offres sont proposées en cloud, on premise et hybride. Quelle est aujourd’hui la tendance du modèle le plus adopté et pourquoi selon vous ?

Même si nous allons proposer nos solutions sur site de façon traditionnelle (on premise), notre stratégie en France est de pousser notre offre en cloud que nous appelons CAAS (Communications as a Service). Le marché est mûr pour cela : des sociétés comme Salesforce.com ont bien évangélisé le marché.

Nous avons plusieurs datacenters dans le monde, dont deux en Europe. L’une des particularités de notre offre est d’être capable non seulement de proposer des offres cloud, on premise ou hybride mais d’être en plus capable de passer d’un mode à l’autre de façon transparente en un temps record. Notre architecture unique permet ceci sans aucune contrainte.

C’est donc très sécurisant pour un client de ne pas être enfermé dans un modèle ou un autre. Nous avons démarré notre offre cloud il y a plusieurs années et avons pris très tôt ce virage qui demande un profond bouleversement du business model concernant la reconnaissance du revenu.

De plus cela demande de très gros investissements et il existe très peu de sociétés qui soient capables d’offrir une offre globale dans ce domaine. En fait à part un groupe très réduit d’opérateurs qui proposent une offre centres d’appels opérés en Managed Services dans leur réseau, il n’y a aucun autre éditeur capable d’offrir le même service.

80% des demandes de clients et prospects que nous traitons aujourd’hui sont plutôt en mode on premise, mais 80% d’entre eux s’interrogent à passer en mode cloud. J’ai discuté avec l’un de mes clients récemment qui me faisait part de sa grande satisfaction d’être passé en mode cloud. Il faut dire qu’il en avait assez de se concentrer sur des problèmes technologiques et d’investir en ressources, formations et surtout d’investir financièrement sur des solutions pas toujours pérennes au lieu de s’investir sur son métier.

De plus, nous sommes à une période où la compétence technique et fonctionnelle des clients dans le domaine des centres de contacts est très bonne, il n’y a plus à évangéliser sur le « CTI » comme je l’ai fait il y a 15 ans. Plus un client est compétent et plus il souhaite avoir une solution ouverte, simple à mettre en œuvre, facile à gérer et fonctionnellement avancée ce qui n’est plus incompatible avec notre offre.

Les budgets informatiques d’une année sur l’autre sont souvent revus à la baisse, néanmoins les clients souhaitent accroître leur qualité de services et offrir toujours plus de services à leurs clients. Dans cette optique notre offre cloud est parfaitement adaptée.

Quelle sera votre mission/objectif sur la France, combien de personnes y travaillent et quel est le modèle de distribution ?

Le bureau français est ouvert depuis plus de 6 mois et nous sommes pour l’instant 4 personnes en France. Au-delà de trouver de nouveaux clients et développer notre chiffre d’affaires, nous finalisons avec certains partenaires qui souhaitent revendre, intégrer et maintenir nos solutions. Certains souhaitent ne pas revendre nos logiciels et faire du service autour d’Interactive Intelligence.

Nous mettons en place un modèle indirect de vente sur la France avec dans un premier temps, un nombre volontairement limité de partenaires formés et certifiés sur nos solutions. Nous regardons également des partenariats technologiques avec d’autres éditeurs ou constructeurs.

Nous avons commencé à communiquer et allons amplifier notre communication sur ce 1er trimestre 2013. Nous souhaitons augmenter le niveau d’information sur notre offre afin qu’un plus grand nombre de prospects nous contactent. Nous souhaitons également organiser quelques évènements en France.

Une nouvelle fois, nous arrivons dans une période difficile sur un marché mature où la concurrence est vive. Nous sommes néanmoins très agréablement surpris par les sollicitations, demandes et retour que nous recevons de prospects, clients et partenaires. Nous sommes convaincus qu’à ce rythme, Interactive Intelligence sera une solution incontournable sur le marché français dans les 3 prochaines années.

Enfin, je suis persuadé que la réussite vient également du fait que nous avons engagé des personnes très compétentes et nous continuerons de recruter des experts afin de maintenir un certain niveau d’excellence.


Lire la biographie de l´auteur  Masquer la biographie de l´auteur