Les moteurs de la convergence entre UCaaS et CCaaS

Les plateformes de collaboration et communications unifiées comme les centres de contact tendent à rapprocher leur périmètre fonctionnel… c’est en tout cas une des grandes tendances technologiques identifiée pour 2023.

Mais au-delà du discours marketing, quels sont les moteurs de cette convergence ? Qu’elles soient orientées vers l’optimisation du travail et de l’expérience des collaborateurs (EX) ou vers l’amélioration des interactions clients (CX), les plateformes de communications d’entreprise sont poussées par des logiques comparables.

Séparer le fond de la forme

Historiquement déployées sur site, les solutions de communication d’entreprise sont désormais accessibles en mode SaaS dans le cloud, où leurs fonctionnalités s’enrichissent chaque jour.

Pour les collaborateurs comme pour les clients, c’est le contexte de l’échange qui induit le choix d’un canal de communication (voix, messagerie instantanée, SMS, email, vidéo) : le fond du message se détache progressivement de sa forme ; avec les capacités de traitement du langage naturel (transcription, synthèse vocale, reconnaissance vocale, traduction, analyse sémantique, détection des intentions, analyse des sentiments, etc.) le format choisi par l’émetteur ne conditionne plus celui du récepteur.

Selon le cabinet Persistence Market Research, le seul marché de la transcription pour les entreprises devrait passer de 3Md$ dans le monde en 2022 à près de 12 MD$ en 20321.

Fluidifier et mettre en cohérence les échanges

Avec la multiplication des canaux de communications internes et externes, plateformes UCaaS et CCaaS évoluent toutes deux pour offrir aux collaborateurs – qu’ils soient sur le terrain, en services support ou agents de centre de contact – une vision plus fluide et plus complète de leurs échanges.

De la gestion de projet avec un fournisseur à la vue 360 d’un historique client, en passant par la collaboration simplifiée entre front- et backoffice, UCaaS et CCaaS se mettent au service de ce que certains appellent la Business Expérience (BX), d’autres la Total Expérience (TX), et d’autres encore l’expérience Opérationnelle (OX). La fonctionnalité de Case Management en est une parfaite illustration.

Gartner estime que, d’ici 2024, les organisations offrant une expérience totale surpasseront leurs concurrents de 25 % dans les mesures de satisfaction, tant pour le CX que pour l’EX2.

Rendre les utilisateurs toujours plus autonomes

L’autonomisation des collaborateurs et des clients est une autre logique partagée par les plateformes UCaaS et CCaaS.

Le self-service s’est développé aussi bien dans la relation client que dans les outils de collaboration : il permet ainsi à un client de trouver de l’information sans intervention d’un agent humain et/ou sans limitation horaire ; ou à un collaborateur de se mettre à jour à tout moment sur un projet dans avoir à solliciter ses collègues.

Bases de données, bases de connaissances, ou encore bibliothèques documentaires par projet sont consultables à tout moment et de manière asynchrone. De plus, leur consultation est facilitée par des interfaces utilisateurs de plus en plus ergonomiques telles que les chatbots et les agents conversationnelles.

Selon Grand View Research, le marché mondial de l’IA conversationnelle était évalué à 6,18 Md$ en 2021 et devrait croître à un taux annuel (TCAC) de 23,6 % de 2022 à 2030.

S’intégrer au système d’information de l’entreprise

Quel DSI ne prendrait pas en compte les capacités d’intégration d’une solution UCaaS ou CCaaS au système d’information en place au sein de son organisation ?

Déployer une solution UCaaS sans y inclure la téléphonie est aussi hasardeux que de déployer un centre de contact sans l’ouvrir au CRM de l’entreprise. Quelle que soit la plateforme, elle n’a de sens que si elle vient enrichir et optimiser les outils préexistants. Les listes de connecteurs natifs et d’API disponibles font aujourd’hui partie des stratégies d’appropriation communes aux éditeurs de l’expérience collaborateur (EX) ou de l’expérience client (CX).

Même si la voix fait souvent nativement partie des offres UCaaS du marché, tout comme les fonctionnalités minimales de CRM font partie des offres CCaaS, ces plateformes ne peuvent fonctionner en circuit fermé : elles doivent toutes deux offrir une souplesse et une évolutivité maximales.

Ainsi, dans l’étude « 2022 UCaaS and CCaaS Market Trends Study » du cabinet Masergy3, 89 % des répondants affirment que l’intégration est critique ou très importante pour eux.

Optimiser et coordonner les flux de l’entreprise

En poussant la logique d’intégration précédente, les solutions UCaaS ont compris qu’ils pouvaient se positionner comme de véritables chefs d’orchestre des flux de l’entreprise.

Les anglosaxons parlent de Work Hub. Ce fut la stratégie initiale de Slack, puis celle maintenant bien identifiée de Teams, qui ont fait évoluer le concept de messagerie d’entreprise vers celui de ChatOps. Un ChatOps réunit tous les outils au sein d’une même interface, évitant ainsi aux utilisateurs de changer d’applications en permanence pour réaliser ses tâches.

Les plateformes CCaaS ont évolué de la même manière afin de proposer aux agents une interface unifiée pour gérer toutes les problématiques de la relation client.

Selon une étude du cabinet 451 Research sur l’utilisation de Slack au sein d’équipes techniques, le gain de productivité est au minimum de 2h par semaine et par collaborateur.

Automatiser les tâches répétitives

L’automatisation des processus est un autre point de convergence entre UCaaS et CCaaS.

Celle-ci prend différentes formes, mais avec une logique identique : faire en sorte que le client ou les collaborateurs soient délestés de tâches répétitives à faible valeur ajoutée et puissent se concentrer sur des missions complexes.

Par leur positionnement au cœur du SI, UCaaS et CCaaS ont accès à des informations ou des évènements qui sont autant de déclencheurs d’actions spécifiques : par exemple des points d’étapes d’un projet, ou la passation d’une commande à la fin d’une conversation client.

Rien de surprenant que, selon une récente étude de Talkdesk, 85 % des professionnels en matière d’expérience client estiment qu’il est très important de profiter de l’IA et de l’automatisation dès maintenant.

En conclusion (temporaire)

La convergence entre UCaaS et CCaaS répond bien à une évolution fonctionnelle dont les piliers technologiques sont identiques et le plus souvent accessibles en mode SaaS : agents conversationnels, traitement du langage naturel, connecteurs applicatifs, outils d’analyse et de monitoring. Elle s’explique aussi par le décloisonnement des usages des collaborateurs qui – quelle que soit leur fonction au sein d’une organisation – contribuent ensemble à sa performance.

Les rapprochements stratégiques, acquisitions et fusions qui se sont multipliés ces dernières années vont donc continuer à consolider le marché, notamment au travers des nombreuses start-ups spécialisées dont les développements vont venir compléter le portfolio technologique des gros acteurs.