ITSM : l’IA désaturera-t-elle le marché ?

L’IA est-elle désormais le principal levier d’évolution des outils ITSM ? Il est tentant de le penser à la lecture du dernier Magic Quadrant consacré à ce marché*. Puis à sa comparaison avec l’édition 2020.

D’une année à l’autre, l’AITSM a effectivement pris beaucoup de volume dans la communication de Gartner. Le cabinet américain le décrit à présent comme un élément important de différenciation sur ce marché « en saturation croissante ». Son intégration chez les principaux fournisseurs résulte aussi bien de développements internes que de partenariats ou d’acquisitions.

Des acquisitions, il y en a eu, ces derniers temps, pour chacun des trois « leaders » du Quadrant. Du côté de BMC, on a mis la main sur Alderstone (conseil en implémentation) et ComAround (knowledge management). Ivanti s’est quant à lui emparé de Cherwell (« challenger » dans le Quadrant 2020), de Pulse Secure (VPN SSL) et de MobileIron (gestion des terminaux). Element AI, Sweagle (gestion des données), Intellibot (automatisation) et Lightstep (observabilité) ont pour leur part rejoint ServiceNow.

La majorité des fournisseurs se concentrent sur les fonctions de service desk et de ticketing. Au sens de Gartner, leurs offres entrent dans la catégorie des outils « basiques ». Celle-ci se caractérise par des capacités limitées à la gestion des incidents et du changement. Ainsi que par une intégration limitée avec les outils ITOM.

La catégorie « intermédiaire » suppose des capacités de gestion de la configuration et du niveau de service. Ainsi que des fonctionnalités ITOM plus poussées, qu’elles soient ou non natives.
La catégorie « avancée » touche à la gestion des workflows, avec encore davantage d’ITOM et une ouverture sur l’IA ou encore la collaboration.

Tendance swarming et conteneurs

Les « leaders » de l’an dernier le restent. À eux trois, ils captent environ deux tiers du marché. Atlassian, SysAid et USU, absents l’an dernier, font leur entrée. Le premier dans le carré des « visionnaires » ; les deux autres, chez les « acteurs de niche ».

Qu’attendre, en 2021, d’une offre ITSM ? Les critères d’inclusion au Magic Quadrant donnent une idée. Sur le volet fonctionnel, il fallait proposer un certain nombre de briques de gestion natives. Essentiellement pour les incidents, les configurations, les releases, les SLA, les connaissances et le changement.

Sur le volet business figuraient, entre autres critères, au moins :

• Une campagne marketing en 2020
• Une mise à jour majeure entre le 1^er avril 2020 et le 1^er avril 2021
• 35 % de la clientèle sur des versions suffisamment récentes (datant de moins de 18 mois)
• 40 millions de dollars de C. A. ITSM en 2020 ; ou 30 millions avec une croissance d’au moins 20 % par rapport à 2019
• Sur l’année 2020, six nouveaux contrats à 250 000 $ en licence perpétuelle ou 125 000 $ par an en abonnement
• Une présence commerciale ou channel sur au moins trois plaques géographiques

Concernant l’IA, elle se développe d’autant plus chez les « gros » offreurs que leur clientèle a les moyens de la mettre à profit (échelle du SI, qualité des données…). Les agents de support virtuels sont l’une de ses incarnations, même si l’adoption en est encore au premier stade.

Un autre élément de différenciation fait son entrée dans le Quadrant 2021 : le swarming. Cette méthode consiste à éliminer l’escalade entre niveaux de support, en faveur d’une approche collaborative.

Dans une moindre mesure, il y a les offres conteneurisées. Quelques fournisseurs ont commencé à en proposer. Le SaaS reste toutefois le modèle dominant.

* Un marché estimé à 6,9 milliards de dollars en 2020. Et peuplé de centaines de produits, explique Gartner.

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