Transavia : la donnée client pour nouveau carburant

« On pense qu’on a une carte à jouer sur le segment low cost grâce au service ». C’est ainsi que Hervé Kozar, le directeur général adjoint de Transavia en charge du commercial, définit la stratégie de la compagnie aérienne low cost du groupe Air France-KLM. Un positionnement qui dépend beaucoup des systèmes d’information et de leur capacité à disposer d’une vision à 360° des interactions avec les clients. Une approche qui s’accommode mal des silos de données, particulièrement de la séparation entre systèmes d’information opérationnels et CRM.

Pour disposer d’une vision harmonisée de toutes les transactions qu’enregistrent ces applications, Transavia a choisi la solution de Pegasystems, qui a devancé Salesforce notamment en raison de sa « capacité à intégrer d’emblée notre département IT afin d’aider à transformer ce service qui, habituellement, demandait des temps de développement importants pour livrer de nouvelles applications. »

Transformer les irrégularités en facteurs de fidélisation

La plate-forme née de ce choix, et baptisée TIP, ingère toutes les interactions, opérationnelles ou commerciales, afin d’améliorer l’expérience client : « Le voyage lui-même ne va pas tellement changer, mais l’expérience sera différente. Nous pensons que TIP va améliorer l’indice de satisfaction de nos clients ainsi  que leur fidélité », dit Hervé Khozar. Exemple donné par le dirigeant : si un client a perdu son bagage, le personnel navigant sera prévenu de ce désagrément via les tablettes connectées mises à sa disposition afin d’offrir un service supplémentaire au passager malheureux, comme une boisson à bord. Ou encore en cas de retard ou de panne matérielle, TIP permettra de délivrer à toutes les parties prenantes (sous-traitants, personnels, mais aussi les passagers évidemment) la même information en temps réel. « C’est en soi une révolution » dit Hervé Kozar. Qui ajoute qu’une « irrégularité dans le service, si elle est bien gérée, peut devenir un facteur de fidélité. »

Bien évidemment, TIP, qui intègre tout l’historique de chaque client de la compagnie low cost, recouvre également une dimension marketing. « L’outil doit nous permettre d’être plus efficace dans nos actions marketing, anticipe le directeur général adjoint. Car, connaissant mieux les profils de nos clients, nous achèterons des publicités qui devraient avoir un taux de transformation élevé. »

Se raccrocher au WiFi à bord

Au-delà de ce premier projet, dont les déploiements démarrent tout juste avec les premières notifications adressées aux opérationnels, Hervé Khazar s’intéresse aussi aux apports possibles de l’intelligence artificielle. Et en particulier aux robots conversationnels (bots). « Cette technologie a un intérêt pour répondre aux questions basiques des clients, qui occupent largement notre personnel, explique le dirigeant. Nous envisageons de confier ces interactions à des robots afin de dégager du temps pour nos employés, afin qu’ils le consacrent à des tâches à plus haute valeur ajoutée. Pas question d’aller vers le 100 % bots, ce qui serait contraire à notre volonté de mettre le service client au cœur de notre stratégie ». Par ailleurs, le projet TIP doit aussi se raccrocher avec l’arrivée du WiFi à bord des avions Transavia, cette connectivité étant un moyen, aux yeux du directeur général adjoint de la compagnie, de poursuivre les interactions avec les clients.

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