Arkéa (Crédit Mutuel): comment maîtriser ses développements?

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Nous préférons maîtriser nos développements, ce qui nous permet, entre autres résultats, de déployer notre stratégie multi -canal» explique Christian Le Garnec, responsable de la banque à distance au sein du groupe Arkéa -qui réunit notamment les Fédérations de Crédit Mutuel de Bretagne, du Sud-Ouest et du Massif Central, ainsi que des filiales spécialisées comme la BPE pour le haut patrimoine, Suravenir pour l’assurance, la BCME pour les entreprises, le courtier en ligne Symphonis… Pourquoi s’investir dans le multi-canal ? Cela nous paraît un bon moyen pour personnaliser la relation avec nos clients -c’est leur principale exigence. Nous constatons que 20% d’entre eux habitent hors du périmètre géographique de leur établissement. Via une messagerie sécurisée baptisée «Mon conseiller», ils peuvent facilement garder le contact avec nous. Aujourd’hui, environ un quart des clients a régulièrement recours à des services en ligne. De plus, au delà de la proximité, l’offre multi-canal répond à une autre exigence, tout aussi importante : le côté pratique du service et sa disponibilité. Jusqu’où comptez-vous développer ces services? Nous proposons déjà de nombreux services. Par exemple, nos clients peuvent être alertés par SMS sur leur compte, à partir d’un seuil ou selon une fréquence qu’ils déterminent eux-mêmes. Evidemment, ils peuvent consulter leurs comptes en ligne, ou remplir une demande de souscription à une assurance vie. Mais ils ont aussi la possibilité de souscrire directement certains produits bancaires et assurances en ligne, par exemple à une assurance scolaire via Internet, par exemple -sans se déplacer. Pour des produits plus complexes, comme un prêt d’habitation, le rendez-vous avec un conseiller reste préférable. Comment, à quel rythme avez-vous fait évoluer votre système d’information ? Arkea mutualise les ressources informatiques des Crédits Mutuels régionaux qui partagent globalement les mêmes besoins; ces mêmes ressources sont également partagées avec d’autres banques ayant des besoins spécifiques comme, par exemple, des outils de transfert de fichiers interbancaire pour la banque commerciale, pour le marché de l’entreprise, BCME. Ces ressources sont gérées dans un GIE, le GICM. Depuis trois ans environ, nous nous sommes orientés vers le monde du logiciel libre, avec PHP et Linux, par exemple, précisément à cause de son évolutivité, de son coût, et parce que nous préférons faire nos développements nous-mêmes. Il nous arrive d’avoir recours à des progiciels, mais c’est marginal. De la même manière, s’il nous arrive de faire intervenir des experts sur des points précis, nous gardons la gestion des projets. Il est important de respecter une démarche d’urbanisme maîtrisée. Les fonctionnalités transactionnelles restent les mêmes. Nous pouvons rajouter un canal, si nécessaire. C’est ainsi que nous sommes passés du minitel à Internet, au SMS, à l’i-mode, au GPRS. Nos choix d’organisation et de solutions nous permettent de rester souples, et de mener à bien nos projets.