Performance commerciale & CRM : Misez sur une vision à 360° du client

Réconcilier la donnée et l’information client. Une tâche éminemment stratégique pour les équipes commerciales qui doivent fonder leur stratégie, leur approche, leur discours, de même que leurs offres sur une connaissance fine et sans cesse actualisée du client. « C’est la fonction d’un CRM (Customer Relationship Management) que de centraliser, en un point d’accès unique, l’ensemble des informations relatives aux prospects et aux clients », observe Thomas Ciezar, Directeur Marketing France chez Zoho. Oubliez ce que vous pensiez savoir sur l’acceptabilité du CRM dans les pools commerciaux. Désormais, ces outils indispensables à la prospection commerciale sont exigés par les talents. « Il est révolu le temps ou les forces de vente et les directeurs commerciaux voyaient le CRM comme un outil de flicage, note Thomas Ciezar. Les équipes commerciales sont les premières prescriptrices de ce type de solution qui est indispensable dans l’accomplissement de leurs missions dans les meilleures conditions ». Si l’on se réfère à une étude menée par Nomination en 2002, il apparaît que 88% des entreprises françaises seraient déjà équipées d’un CRM. Un marché mature qui n’efface toutefois pas une réalité implacable : tous les CRM ne se valent pas !

Enrichir le CRM de données non commerciales…

Historique d’achats, connaissance des préférences des clients, suivi d’activité… les fonctions essentielles du CRM incluent la gestion des contacts, le suivi des ventes, le marketing ciblé, le service client et l’analyse des données pour améliorer les relations et les performances commerciales. Connaître l’état d’un compte client, les retards de paiement éventuels, les insatisfactions identifiées, sont autant d’éléments indispensables pour que les commerciaux puissent entretenir une relation commerciale profitable et pertinente avec le client. « Pour le directeur commercial, il est important de disposer de tableaux de bord personnalisables qui lui offrent non seulement une vision holistique sur les clients, mais aussi sur les performances de chaque commercial », continue Thomas Ciezar qui rappelle que le CRM offre, en temps réel, un instantané de l’activité commerciale de l’entreprise. En enrichissant le CRM de différentes fonctionnalités analytiques, certaines fondées sur l’IA, « il est même possible de détecter le sentiment d’un client envers l’entreprise. Un bon moyen de personnaliser le discours des commerciaux ».

Assurer la continuité de la prospection commerciale en toute circonstance

Des commerciaux toujours plus nomades et toujours plus connectés, mais aussi des populations commerciales toujours plus volatiles qui amènent un turn over important dans les forces de vente. « Pour les directeurs commerciaux, le fait de disposer d’un CRM performant, c’est une promesse de continuité de la prospection commerciale, même en cas de défection d’un membre de l’équipe », confie Thomas Ciezar. Une continuité qui n’est pas le seul bénéfice. « Grâce au CRM, il est possible pour le directeur commercial d’affecter un profil de client donné à un profil commercial donné ». L’idée ? Créer une rencontre et maximiser les chances de transformation. « Le CRM permet d’identifier pour chaque commercial un taux de closing différencié en fonction de la typologie de client. Le directeur commercial peut alors aisément affecter les clients non plus seulement en fonction d’un territoire géographique, mais en fonction de sensibilités par exemple », conclut Thomas Ciezar. Finesse, pertinence, réactivité, continuité… Les 4 promesses clés du CRM !

Pour en savoir plus, rendez-vous sur zoho.com/crm