ITSM : pourquoi Gartner distingue BMC, Ivanti et ServiceNow

Destin commun pour Alemba, Atlassian, SolarWinds, SysAid et TOPdesk dans le dernier Magic Quadrant ITSM. Aucun n’a satisfait les critères pour y figurer. Faute, notamment, de revenus suffisants. Mais tous les cinq ont droit à une « mention honorable ». Gartner a jugé bon de les distinguer dans la foule de fournisseurs (« plus de 400 ») qu’il a identifiés sur ce marché.

La majorité de ces fournisseurs se concentrent sur les fonctions de service desk et de ticketing. Au sens de Gartner, leurs offres entrent dans la catégorie des outils « basiques ». Celle-ci se caractérise par des capacités limitées à la gestion des incidents et du changement. Ainsi qu’intégration limitée avec les outils ITOM.

La catégorie « intermédiaire » suppose des capacités de gestion de la configuration et du niveau de service. Ainsi que des fonctionnalités ITOM plus poussées, qu’elles soient ou non natives.
La catégorie « avancée » touche à la gestion des workflows, avec encore davantage d’ITOM et une ouverture sur l’IA ou encore la collaboration.

ServiceNow, BMC et Ivanti entrent dans cette catégorie. Ils détiennent à eux trois 70 % du marché. Et se retrouvent logiquement « leaders » au Magic Quadrant.

ITSM : une image à travailler ?

D’après Gartner, BMC est le mieux positionné pour répondre aux cas d’usage les plus matures. Son réseau de partenaires (technologiques et commerciaux) constitue une autre force, ainsi que son portefeuille ITOM.
Le groupe américain souffre toutefois d’un « problème d’image ». Les clients peinent en tout cas à percevoir la plate-forme Helix qu’il y a au-delà de l’outil ITSM du même nom. Ses dernières acquisitions (Compuware et RSM Partners) suggèrent par ailleurs un recentrage sur les mainframes. Impression qu’accentuent les dernières nouveautés, fondées essentiellement sur des partenariats.

Du côté d’Ivanti, on se distingue sur les fonctionnalités de découverte et d’automatisation. Bon point également pour la conformité réglementaire et la capacité à cibler des cas d’usage intermédiaires.
Là aussi, les clients ne perçoivent pas encore forcément l’offre de manière aussi cohérente qu’elle prétend être. Gartner souligne, en outre, une configuration initiale complexe et une présence limitée sur les marchés émergents.

Chez ServiceNow, au contraire, les indicateurs de présence commerciale et technique sont au vert. Autre avantages : le réseau de partenaires et le potentiel d’innovation sur la partie IA.
Le modèle économique se révèle en revanche moins souple que chez beaucoup de concurrents directs. Quant à la valeur, elle n’apparaît pas si nette pour les organisations qui n’ont pas atteint un haut niveau de maturité. La position de numéro de ServiceNow fait, en parallèle, craindre des difficultés à (re)négocier des contrats.

Gartner perçoit un marché stable, mais aussi plusieurs tendances qui animent. Parmi elles :

Une demande croissante – et, en conséquence, une offre croissante – dans le sens d’une mesure plus précise de l’expérience utilisateur
La multiplication des intégrations avec les chaînes DevOps
Des options de déploiement en conteneurs sur les clouds publics
La refonte, voire le rebranding de produits pour aller vers la gestion des workflows d’entreprise (RH, usines…)
Le développement des outils de collaboration à distance, dans le contexte de la crise sanitaire

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